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质量基础教程-czj518105质量基础教程（内部资料）
编写：
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第一部分 什么是质量
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质量的权威定义：
“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001：2000
注释:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。  ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性
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质量专家对质量的理解：
石川馨——“标准不是决策的最终来源，客户满意才是”
田口玄一——“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失，但是功能本 身所产生的损失除外。”
戴明——“质量无须惊人之举”，“以检验出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经太晚了，没有效率并且成本太高。质量不是来自于检验，而是来自于过程的改进。”
费根堡姆——“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。”
朱兰——“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“二十一世纪是质量的世纪”
克劳士比——“质量就是第一次就做对做好。”，“零缺陷”
休哈特——“变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。”
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一个合格的品质人员所应具备的个人素质：
坚持原则
足够的品质意识
比别人懂得多一点
良好有效的沟通能力
敢于负责任
果断
细心，责任心
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品质定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义的概念也在不停演变着：
20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平
20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置
适用性质量
符合性质量
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品质定义的改变
20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则
20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。
满意性质量 卓越质量
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质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
客户是上帝，是神，衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 
在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。
张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
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正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”2.“市场竞争是赢得用户的竞争”3.“只有用户满意，企业才能生存”4.“今天的质量就是明天的市场”5.“用户是企业的衣食父母”6.“用户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”