东风悦达起亚专营店运营规范韩强.docx

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东风悦达起亚专营店运营规范韩强
东风悦达·起亚
专营店运营管理规范
（第一版）
DongFeng·YueDa·Kia Auto Authorized Business Management Criterion
（ Edition）
东风悦达起亚汽车有限公司销售总部
二〇〇二年十二月
目 录
第一章
DYK专营店营销管理规范
第一节
业务代表管理规范
…………………
3
第二节
业代销售礼仪管理规范
…………………
8
第三节
展车管理规范
…………………
11
第四节
展厅管理规范
…………………
13
第五节
试乘试驾操作规范
…………………
16
第六节
贵宾接待流程
…………………
19
第七节
内部行文用章规定
…………………
21
第八节
展厅店面布置、广宣品管理规定
…………………
23
第九节
DBS标准作业管理规范
…………………
27
第十节
车业管理规范
…………………
42
第二章
DYK专营店售后服务管理规范
第一节
经营管理
…………………
49
第二节
“服务业绩报表”填报规范
…………………
51
第三节
组织、人才培养
…………………
55
第四节
设施、设备管理
…………………
58
第五节
运营管理
…………………
61
第六节
营销管理
…………………
70
第七节
备件管理
…………………
72
第八节
CS-MAP检核表
…………………
72
第三章
DYK专营店客户关系处理规范
第一节
客户投诉处理程序
…………………
77
第二节
销售7DC调查要求
…………………
81
第三节
销售7DC调查程序
…………………
83
第四节
维修3DC调查要求
…………………
87
第五节
维修3DC调查程序
…………………
89
第四章
DYK二级网点管理规范
第一节
二级网点管理
…………………
93
第二节
二级网点奖罚条例
…………………
95
第一章 DYK专营店营销管理规范
第一节 业务代表管理规范
一、业务代表的定义
DYK专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍DYK汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，DYK专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非DYK汽车的业务代表不能算作业务代表，DYK专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，DYK专营店的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，分别规划和管理。
由于汽车商品的复杂性，DYK专营店的业务代表应该熟练掌握DYK汽车的知识，并能按照DYK规定的流程规范地介绍DYK汽车。DYK专营店优秀的业务代表应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。
二、业务代表的作用
代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的业务代表，行为举止必须得体。
创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同DYK产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。
了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。
创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。
成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。
三、业务代表应具备的素质
一个优秀的业务代表除自己的性格取向适合业务代表外，还须具备如下四大素质：
1、对于一个业务代表来说，首要的是成功的自信
你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的业务代表”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。
2、要有热情
一个有高昂斗志的业务代表，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而