珠海市燃气行业规范化服务标准.doc

珠海市燃气行业规范化服务标准
为了加强燃气行业管理,规范不良行业的记录公示与处理活动,增强燃气经营企业及从业人员的守法和诚信意识,外树品牌形象,内强员工素质,促进我市燃气企业健康稳定和持续发展。根据《广东省燃气管理条例》和市委市政府关于净畅宁美,和谐珠海的创文要求以及燃气行业实际,提出如下规范化服务标准。
一、职业道德标准
１．熟悉相关法律、法规,热爱企业,以业为荣,自觉维护企业利益和形象,杜绝有损公司利益和形象的言行;ﻫ　　、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会;ﻫ ３．团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让;不讲不利于团结的话,不做不利于团结的事;ﻫ 　,不牟私利,不借工作之便吃、拿、卡、要,不刁难客户,谢绝客户小费或其它馈赠;ﻫ ,廉洁奉公,不从事影响本职工作的兼职,不私揽业务,不泄露公司商业秘密,不散布有悖于企业规定的言论。
二、服务礼仪标准
（一)着装仪表标准
。穿工作服,不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋;胸前佩带工作证,正面朝外,不歪斜;ﻫ　 、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发(染黑发除外)、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角,不留长指甲;女性员工不化浓妆,不涂彩色指甲,饰物适当。不戴有色眼镜(工作需要和眼疾除外)。
（二)服务语言标准
1．用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳;
,如:“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”;
3．招呼客户时使用文明礼貌用语,如:“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”;
,如:“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗?”、“您需要了解什么吗?”;
,如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。
(三)形体动作标准
、落落大方;
,不摇晃、不倚靠他物;
,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚;
4.　走姿平稳,不拖沓;
,解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸;按客户阅读方向递送资料,动作轻捷,不抛不丢。
（四)服务态度标准
,精神饱满。回答问题,面带微笑,态度诚恳,自然大方,口齿清晰,语速适宜;
,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,做到“客疑我释,客忧我排,客难我解,客火我静,客争我劝、客错我容”。
三、管道燃气规范化服务标准
营业员服务标准
１、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。
２、按规定时间提前10分钟到岗,按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生,调整电脑、打印机到工作状态,工作牌摆在规定位置,仔细检查办公用品、票据等,做好工前准备,准时开门营业(营业指示牌翻至“正在营业”位置)。
３、当班期间不无故离岗,不闲聊,不高声喧哗,不吃零食,不在营业厅内用餐。
４、客户来访,使用文明用语主动招呼,了解客户意图,引导客户到正确位置办理,维持营业厅秩序。
5、受理业务坚持先到先办,对待客户一视同仁,不优先处理亲戚、熟人的业务;老、弱、病、残、孕客户优先照顾;不让客户无故长时间等候。
６、主动了解客户需求,详细回答客户询问,明确指示服务流程,认真解释业务条款,细心指导表格填写,准确记录服务内容,规范书写单据表格,熟练完成业务操作。
7、与客户交流,声音温和,发音规范,表达准确,用语文明,耐心解答,杜绝不耐烦表现,任何情况下不与客户顶嘴、吵架。
8、业务办理完毕,主动递送资料,提醒客户清点。
９、对客户合理要求不推诿、不扯皮,对客户所提问题解释不清或解决不了,及时向上级和相关部门反映,约期答复客户。
１0、发生差错,立即纠正,若客户已经离开,当事人应亲自联系,及时更正。
１1、遇到电脑或系统故障、停电或其它原因造成无法受理业务时,挂出故障牌,向客户说明情况,能处理的内容做好记录,恢复正常后及时进行数据补输。
１２、认真学****燃气管道、燃气设施、燃气具及业务流程等相关知识,对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,协助客户联系相关业务部门,不以“不知道”为由推脱。
１3、收取客户现金时,应当面验证真伪,唱收唱付;客户现金充值前,应提醒气价和金额,防止充值后客户携带现金不足。
1４、若到规定的营业结束时间,仍有未办理完的业务,或营业厅内有等候的客户,须耐心办完所有业务方可结束营业,不以任何借口驱赶客户。
1５、当天现金营业收入须当日存入财务部指定