江苏移动重大客户事件应急管理办法.doc

中国移动通信集团江苏有限公司重大客户事件应急管理办法(试行)(2007-V1)客户服务部200707目录第一章目的 3第二章适用范围 3第三章重大客户事件的定义、级别、类别 3第四章组织机构 6第五章组织原则和工作模式 7第六章重大客户事件的预防保障措施 8第七章重大客户事件的信息报送与发布 9第八章重大客户事件的应急处理与事后改善 15第九章附则 15第十章相关流程 16中国移动通信集团江苏有限公司重大客户事件应急管理办法第一章目的为了加强各类重大客户事件的管理,规范省、市公司应对重大客户事件的应急处理流程,充分发挥各客户服务界面在客户服务和市场营销中的传感器与导航器的作用,根据《中国移动通信集团江苏有限公司投诉管理办法》,特制订本办法。该办法旨在提高省、市公司应对重大客户事件及客户投诉的反应速度,为快速解决问题赢得宝贵时间,最大程度降低公司的负面影响,并对原有投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。第二章适用范围本管理办法适用于规范和指导省、市公司面对重大客户事件的应急处理工作,以及由于我公司原因引发客户强烈投诉并提出各类特殊需求的处理工作。第三章重大客户事件的定义、级别、、类别重大客户事件:指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题,可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营,对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉。基础网络服务重大事件通信网络故障:由于网络系统故障导致客户无法正常使用业务功能,在短时间内引发大量客户投诉,或客户投诉量虽小,但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。:各类业务支撑系统(如BOSS系统、客服系统)及网站、短信营业厅、掌上营业厅无法正常提供服务,从而导致大量客户投诉,或可能产生大量客户投诉的重大问题。计费功能实现与计费问题:由于计费系统出现故障等造成计错费用,已经或有可能造成大量客户投诉的重大问题。业务操作问题:由于后台业务操作、数据提取、数据流转、数据制作、短信发送、业务功能设置等操作不当导致的业务差错,或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现或计费错误,导致短时间内引发大量客户投诉,或客户投诉量虽小,但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。. 客户服务重大事件基础服务问题:各服务界面基础服务工作中产生的问题,如由于服务项目、服务人员的服务水平、服务态度等引发短时间内大量客户投诉,或投诉量虽小,但已经或有可能对公司造成较大负面影响的重大问题。集团服务问题:集团服务工作中产生的问题,导致集团客户无法正常办公或无法正常使用相关业务,引发强烈投诉。包括集团业务相关功能故障、集团业务演示故障、集团业务售后服务无法正常进行等问题。大客户服务问题:由于大客户服务工作中产生的问题,包括VIP客户专享服务、差异化服务无法实现等问题,导致VIP客户短时间内大量投诉。:因营销项目(包括公司自有及与SP等合作运营的营销项目)在业务设计、实现、推广、售后服务等环节中产生的问题,在短时间内引发大量客户投诉,或客户投诉量虽小,但该问题已经或有可能造成较大负面影响。包括由于营销项目或业务的设计逻辑存在缺陷,对客户感知造成负面影响,不利于客户正常使用及营销项目或业务的实现与宣传不符等问题。,造成大面积客户咨询与投诉,或者重大疑难、敏感的客户投诉。 重大客户事件的预警级判定标准重大客户事件的预警级别分为黑色、红色、橙色、黄色四级预警。表-1:重大客户事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素黑色预警红色预警橙色预警黄色预警向省公司总经理汇报向省公司分管副总汇报向省公司部门总经理汇报向市公司及省公司部门总经理汇报影响客户数>100万(50万,100万](10万,50万][1万,10万]普通客户投诉量>200件/小时或累计600件/天>100件/小时或累计300件/天>50件/小时或累计150件/天>20件/小时或累计50件/天VIP客户投诉工单量>30件/小时>20件/小时>10件/小时>5件/小时热线人工15秒接通率连续两小时<30%连续两小时<40%连续两小时<50%连续两小时<60%各服务渠道无法正常办理业务>3小时>2小时>1小时>30分钟其它其它的危机和重大事件亦视影响面和影响程度及时上报到省公司客服部领导及市公司领导决定后续处理事项判定标准只要符合上述要求中的一项标准,即按级别类型及时上报并做处理注:1、省公司网络部及信息技术中心对于本部门发现的网络系统故障或业务支撑系统故障,可以参考本标准拟定部门重大客户事件信息发布标准,按照信息模板(增加重大投诉通报预警级别、故障发生时间、影响客户数、故障原