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酒店总经理工作总结暨明年工作思路
服务成就品牌实力彰显价值 和传统的昨天告别向规范的未来迈进 ——20__年度工作总结暨20__年工作思路 同志们：     
绒絮落岁慎终如始。今天我们在这里召开20__年度工作总结暨20__年工作部署。华北油田宾馆全体干部职工在华北油田公司(下称总公司)的正确领导下坚持以全处工作指导思想为指针全面落实科学发展观围绕年初制定的工作目标以市场为导向、细化管理为手段稳抓企业经营和管理克服各种不利因素工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将11年工作情况及12年工作安排简要汇报如下：
一、过去一年的工作总结 20__年是华北油田宾馆发展史上极重要的一年是承上启下、继往开来的一年我们从管理中要效益立足服务油区逐步向外辐射在取得成绩的同时也要看到自身的不足兵家言“知己知彼百战不殆”面对今日市场竞争之激烈现状我们更应认清自身情况扬长避短、创新提高。宾馆面临的发展机遇和激烈的市场竞争销售工作要依据边关高速发展的战略决策遵循高层指挥密切联系内外部关系坚持以“市场为导向以销售为龙头”的销售工作方针结合创四星级旅商务宾馆的战略部署抓服务质量提升抓产品创新大力拓展和稳定客户群在提高收益同时提升社会品牌形象。
——以经营创收为中心实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。20__年营业情况：全年实现主营业务收入2500万元其中客房出租 间平均入住率 60%平均房价元总收入万元；餐饮总收入约万元大型宴席收入约占一半；__总收入万余元。在取得优异的经济效益同时我们针对周总调研时对提高服务质量的要求开展了强化规范服务月的活动进行员工队伍的素质教育和培训从根本上提高各级员工的素质以五星级的管理和服务创建真正的四星级酒店全体员工思想统一、目标明确、工作扎实以“平等、竞争、学****进取”、顽强拼搏、永不言败的精神勇于创新积极开拓进取各项工作都迈上一个新台阶： 第一、在酒店全体员工的共同努力下我们酒店超额完成上年度的各项指标同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高实现酒店和员工的双赢。
第二、“三个为本”的指导思想真正落实到各项工作中改善了员工的工作和生活环境使员工的服务质量和服务技能得到保障。
——完善了三项基本建设： ?      大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下下半年酒店顺利完成了主楼内墙的修善工作11月初完成了网络百万光纤的升级。累计投资达到余万元逐步完善硬件设施给客户提供更加优质分氛围适应市场的竞争。
强化规范服务的建设。20__年周总一行调研时指出我们要以提高服务质量为主要目的在11月中旬至12月中旬由办公室牵头组织开展了强化规范服务月的活动努力提高服务水平尤其是要注重细节服务树立品牌为宾客营造如家的氛围；努力提高接待服务水平力争达到同行业的中上等水平。
不断加强员工队伍建设。遵循“以人为本善待员工”的原则。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学****制度等员工的平均工资额超过了宾馆效益的10％。员工进一步发展和福利待遇的提高为员工谋取福利是我们宾馆发展的一个根本宗旨的目标员工是酒店最宝贵的财富我们的工作是由只员工直接去完成的提高员工的福利待遇既能调动员工工作的主动性和积极性又是员工价值的体现改善员工宿舍改善员工的浴池确保员工宿舍和卫生和安全丰富员工的精神文化生活让员工住得舒心工作得安心。
今天的总结大会更应反思我们自己工作上的不足和缺点居安思危未雨绸缪为新的一年做好准备。总结过去的一年在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面： 1、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调 这个问题已经是个顽疾是个老问题去年开总结会的时候曾经强调过但是到时目前为止并没有多大的改善现在宾馆往往存在这样一种现象：一个部门发生的事与其相关的部门却不知道；部门内领班、主管知道的事部门经理却不清楚。整个宾馆是一具相互联系的有机整体各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制在工用上任何一信息环节的不通畅都会导致工作上的脱节都有会影响到宾馆的其它部门的正常运转我们前段时间出现的结帐漏单现象引起客人的不满客观上就是由于工作人员工作时不细心检查力度不够造成的。在个别部门内有些管理人员没有坚持走“从员工中来到员工中去”的群众路线没有深入到员工当中出现下级员工有情况也不愿向上级汇报能应付就应付不能应付就推脱的现象从而引起客人的不满损害了酒店的形象。部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调在工作上没有延续性一但出现问题追究责任却都是不关已高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任甚至召开部门协调会也解决不了问题要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的严重地影响了工作的质量和效益最终必将损害 宾馆的利益从而导致