医院优质服务月方案.doc

医院优质服务月方案
篇一：医院优质服务年活动方案
****医院“优质服务年活动”方案
为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：
一、指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。
二、总体目标
以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：
1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率85%。
2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。
3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。
三、组织领导
加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。名单如下：
组 长：***
副组长：*****
活动小组办公室主任：***
成 员：*********
相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下：
1、
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3、
4、
5、
6、 医疗质量与安全小组督查负责人：** 医德医风小组督查负责人：** 劳动纪律小组督查负责人：** 诊疗环境小组督查负责人：** 物价管理小组督查负责人：** 着装礼仪小组督查负责人：**
四、工作重点
（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。
具体措施有：
1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学****侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。
2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学****卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” 。同时，组织观看警钟长鸣警示教育片，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。
3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以 “热心、爱心、诚心、细心、关心”为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。
4、一是强化中层管理人员的综合素质培养及管理水平提升；
二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；
三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。
（二）落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全
具体措施有：
1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。
2、进一步细化、落实医疗质量管理制度。
3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组的作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。
4、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《病历书写基本规范》、《**省综合医院归档病历评分标准（2010版）》、以及《****医院医患沟通制度》要求，履行告知义务，签署知情同意书；
5、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。采取自查互查、科室检查、医务科督查相结合的方式，强化医疗质量督查与控制制度；通过院周会及医务部每月中旬的管理例会，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。
6、完善医疗纠纷预防、预警、排查、处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结；定期分析纠纷产生的原因，分析总结如何避免纠纷的出现。
（三）优化服务流程，推行感动服务。
主要措施有：
1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配、妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导诊、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。
2、加强门诊信息公开和咨询服务