旅游服务管理概述PPT学习教案.pptx

会计学
1
旅游服务管理概述
教学大纲
课程地位
1
2
教学目标
教学框架
3
4
教学方式
5
教学时数分配
6
课程考核方式
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二、教学目标

授课对象：旅游学院2011级酒店管理与旅游管理
目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解
旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提高管理
技能奠定坚实的基础。
一、课程地位
《旅游服务管理》是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。
该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要
服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才。
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三、教学框架
第一章 旅游服务管理概述
第二章 旅游服务中的顾客管理
第三章 旅游服务质量管理
第四章 旅游服务的需求与供给管理
第五章 旅游服务的营销策略
第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管
第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合
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四、教学方式
五、教学时数分配
面授，辅助学生自学
章节
教学内容
学时
1
旅游服务管理概述
3
2
旅游服务中的顾客管理
8
3
旅游服务质量管理
8
4
旅游服务的需求与供给管理
8
5
旅游服务的营销策略
6
6
旅游服务组织的人力资源与组织管理
9
7
服务文化的建设与旅游服务管理的整合
6
合计
48
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六、课程考核方式
（一）考试形式：考试
（二）课程综合评定办法：
成绩考核：平时成绩（30%）+期末成绩（70%）= 总成绩
平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成
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推荐参考书：
（1）[美]森吉兹•哈克塞弗，《服务经营管理学（第2版）》，中国人民大学

（2）刘丽文编著，《服务业运营管理》，中国税务出版社．2005年出版．
（3）田里编著，《旅游管理学》，云南大学出版社，2001年
（4）格鲁诺斯，《服务市场营销管理》，复旦大学出版社，1991年出版
（5）Richard Metters 等著，金马译，《服务运营管理》，清华大学出版社，
2004.
（6）Christian Gronroos 著，韩经纶等译，《旅游服务管理与营销》，
电子工业，2002
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第一章 旅游服务管理概述
第一节 是什么？
第二节 为什么？
第三节 怎么学？
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第一节 什么是旅游服务管理
一、旅游服务管理内涵
二、旅游服务管理发展历程
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一、旅游服务管理内涵
服务
旅游
管理
旅游服务管理
（一）管理
（二）旅游
（三）服务与旅游服务
（四）旅游服务管理
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