机场候机服务 PPT教案.pptx

机场候机服务_PPT教案会计学
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机场候机服务_
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第一节 机场候机服务资源
1、航空基础资源
值机柜台
中转柜台
安检通道：正常旅客安检通道、工作人员安检通道、残疾旅客安检通道、贵宾旅客安检通道和急客通道
登机口（礼貌、友好程度、广播服务质量等）
电子客票柜台（有效性、及时性）
无托运行李值机柜台
航空公司问讯柜台
售票柜台
行李转盘
行李查询柜台
一、候机楼内的旅客服务资源
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2、非航空可选择性服务资源
旅客休息座椅（数量足够、清洁、舒服）
公用电话
自动售卡机：售电话卡
饮水处
报刊架
自动提款机
机场问讯台
行李寄存处
吸烟室
卫生间
行李手推车
货币兑换机等
第一节 机场候机服务资源
一、候机楼内的旅客服务资源
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1、机场问询
旅客询问的第一名工作人员必须直接解答旅客的问询，或协助引导旅客找到相关的解决部门，使旅客的问题得到及时的解决，不允许对旅客说“不知道”。
机场员工要熟知机场候机楼内的主要设施位置、交通线路、国际国内乘机常识、行李托运常识、各航空公司驻航站楼办公地点等
提供周到、细致、快捷的服务，体现机场服务人性化的特点，提高机场服务水平
“机场大使”、“机场引导”
第一节 机场候机服务资源
二、候机楼内服务的内容及相关标准
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民航资源网2011年1月11日消息：
“新旅程，心服务”是东航云南分公司国内值机室一直倡导的服务理念。“想旅客所想急旅客所急”，始终将旅客的需要放在首位是她们的工作态度。人生旅途中每个人都会遇到困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选择冷眼，有的人会选择落井下石，国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手。
　　2011年1月6日清晨6点左右，值机员孙媛燕带着一位衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员李洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况。
案例一：值机员真情帮助外籍旅客
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老人来自英国，名叫MATHEWSON/DEREKJOHN，今年已有82岁高龄，这位老人要独自乘坐MU5901次航班前往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友，值机员们马上为他查询最早前往景洪的航班帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的10:03起飞的MU5901次航班。由于距离登机时间还有三个小时之久，值机员们担心老人过早进入候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，便于老人需要时可以照顾他。看见老人冻得瑟瑟发抖，孙燕媛送来了自己的小毛毯；科长黄燕晖担心老人饿着，为老人买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员高静媛主动帮助老人与景洪的朋友取得联系，告知老人乘坐的航班动态，好让他的朋友能按时接机……当值机员们将老人送上飞机时，老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼中流露出了他对东航员工深深的感谢和敬意！
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人性化的服务周到、热情
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细节决定成败
服务无处不在
超值服务来自服务意识
服务不能仅仅满足与做好本职工作
服务机会的主动获取往往也伴随着更多的付出，尽管也许收获不到荣誉，但是，这就是服务
服务要求：
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2、机场商务中心
机场公众区、国内候机厅、国际候机厅等，提供公用电话、复印、文件装订、收发传真、手机充电、计算机上网、IC卡、IP卡销售等。
3、航空意外保险
4、银行服务
5、公用电话
6、邮局
7、医疗服务
8、行李封包（收费）
9、失物招领
10、行李寄存
11、预订酒店
12、饮用水
第一节 机场候机服务资源
二、候机楼内服务的内容及相关标准
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吸烟室
计时休息室（依据提供服务的种类、档次等收费）
更衣室
婴儿打理台
行李手推车
机场广播服务（航班信息广播、登机广播、寻人寻物广播及其他需求性广播）
贵宾候机室
头等舱休息室
商务贵宾服务（有偿提供协办登机手续、头等舱休息室候机、金色通道服务、与酒店等单位合作，提供商务贵宾延伸服务等）
轮椅、担架服务（机场服务员将轮椅送至值机柜台为旅客服务，为轮椅旅客办理值机、建设费等手续，经过声音的安检通道到候机厅候机）
第一节 机场候机服务资源
二、候机楼内服务的内容及相关标准
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