[精选]第一期报告孙浩(服务体系）.pptx

中联目前的服务方式是在接受用户求助信息后，服务人员再上门服务的被动救急式的服务，应加强保健式服务和增值服务的内容，并和原来的服务方式相结合，建立新的服务模式
保健服务
客户报修
售服人员
电话指导
用户解决
服务结束
能
售服人员
上门服务
否
服务结束
救急服务
救急服务
新的服务模式
+
增值服务
+
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2002ZLZK-SM-PROPOSAL
新的服务模式是主动服务和被动服务相结合的服务，保证既能及时解决用户问题，提高客户的满意度
救急服务
目的：
及时解决用户问题
服务方式：
被动式服务
服务内容：
用户求助，售后服务人员
上门服务
保健服务
目的：
定期检修，预防故障
服务方式：
主动式服务
服务内容：
根据不同产品及其不同使
期限，确定不同服务内容
和频率
增值服务
目的：
提高用户满意度
服务方式:
主动式服务
服务内容：
用户的技术培训
提供设备操作及维修经
验资料
机手操作证报考者培训
。。。。。
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2002ZLZK-SM-PROPOSAL
针对不同产品制定不同服务方案，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本
服务
产品
救急服务
保健服务
增值服务
水平定向钻
摊铺机
压路机
沥青搅拌站
泵车
拖泵
塔机
布料杆
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2002ZLZK-SM-PROPOSAL
根据公司不同产品的发展策略，同样服务类型，对不同产品，确定不同的服务标准
服务级别
救急服务
保健服务
增值服务
一级
二级
三级
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2002ZLZK-SM-PROPOSAL
服务
产品
救急服务
保健服务
增值服务
水平定向钻
特殊标准
特殊标准
高标准
摊铺机
高标准
高标准
高标准
压路机
高标准
高标准
一般标准
沥青搅拌站
特别标准
特别标准
高标准
泵车
高标准
高标准
高标准
拖泵
高标准
一般标准
一般标准
塔机
一般标准
布料杆
一般标准
建议具体服务标准由销售管理部门和片区采取上下结合的方式共同制定
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2002ZLZK-SM-PROPOSAL
完善对售服人员的管理流程，通过系统培训提高其技能，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，并建立相应的激励和淘汰机制
能者多得，多劳多得
物质奖励和精神奖励相结合（奖金+荣誉）
依据考核结果，加大奖励和惩罚力度
保证高水
平服务队伍
总部对所有售服人员进行监督，处理用户投诉，并将反馈处理结果
用户考核和经理考核相结合
包干服务
保证服务质量
定期进行轮训