[精选]电信公司主动服务与营业前台销售技巧.pptx

欧顾得企业管理顾问
主动服务与营业前台销售技巧
中国电信集团安徽省电信有限公司
请思考两个问题：
什 么 是 服 务 ？
什 么 是 营 销/销 售 ？
一些日常生活中之所见……
有一次，通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”，每月68元包宽带上网时长30小时，速率可以达到2M！
先生，请问您想买什么样的衣服呢？先生！先生！……
先生，这个牌子的“生发水”非常有效！
我们公司的产品肯定是市面上最好的！
是非对称数字用户线的简称，下行速率10和上行速率1，传输距离达3公里到5公里 ！
有的客户关注的是价格！
有的客户关注的是品质！
请问您希望什么时候开通这项业务/定下这份合约呢？
目标客户？使用欲望？
亲和力？
产品介绍
与解说？
利益对接？
促进购买的技巧？
在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！
1
2
3
4
5
6
请把案例2中所需改进的关键点记录下来！
关键点

1、市场营销（）：
个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普科特勒教授）。
需要、欲望
和需求
产品
价值和
满意
交换和
交易
市场和
营销者
关键点
2、通信市场的营销：
创造使通信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信产品和服务有益效用的一切经营活动的过程 。
流程
设置
市场份额
和产品销售
技术革新
和个性化
以客户为中心
的思维理念
需要掌握的一些基本概念
3、销售（）：
介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
有形的商品
无形的商品
满足特定的欲望
解决特定的问题
4、推销（ ）：
就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求；因此，人人时时刻刻都在推销。
带来快乐!
逃避痛苦!
销售本质
根据环境和人物的不同，以下产品为消费者/客户带来快乐或是解决特定痛苦！
产品
为了解决痛苦而使用
为了带来快乐而使用
洗发水
草 帽
药 品
固定电话
小灵通
上 网
5、服务（）：
完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性。
具有平等性、普遍性和连续性。
关键点
6、4P、4C和4R
产品
价格
渠道
促销
客户
成本
便利
沟通
关联
关系
反应
回报
4P
4C
4R
1、主动营销：
主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。
2、个性化/差异化服务营销：
尽量做到对每一个客户“投其所好”，让客户享受到与众不同的服务。
第一步：识别客户类型 ；
第二步：客户差别化；
第三步：双向沟通；
第四步：服务行为“定制”。
关键点
需要了解的一些新概念