浅论ISO质量八原则在高校管理中应用.doc

浅论ISO质量八原则在高校管理中应用.doc浅论ISO质量八原则在高校管理中应用
摘要：在高校建立质量管理体系,是IS09001标准在教 育体系的一次伟大实践。它将有利于提高高校的教学质量水 平和教师队伍素质，完善高校管理制度，提升高校的品牌形 象。为此，本文从ISO质量管理八大基本原则出发，阐述高 校建立质量管理体系的理念。
关键词：质量管理原则顾客教学质量水平
IS09000族标准自1987年颁布以来，已成为当今世界 各国企业所认可的在质量管理方面的基本标准，它已成为国 际贸易、国内贸易中的质量通行证。但在对高校的管理中， 构建质量管理体系（QMS ）,进行IS09001标准的质量认证, 还是比较少有的事情。然而，在全球通过了 IS09001标准认 证的高等院校和教育机构的数量正在逐年增加，其中包括哈 佛、剑桥、牛津这样的名牌大学。
高校虽然不会像制造业那样生产产品，但高校也在为社 会提供产品，只是这种产品比较特殊，它往往体现于毕业生 在未来的工作和生活过程中所表现出来的各种素质。“大学不 是企业，但大学同样需要与企业共同分享质量管理的成功经 验以实现高等教育的质量管理。”
下面将逐一探讨ISO质量八原则在高校管理中的应用。
原则一：以顾客为关注焦点
一般认为，企业的顾客应包括对企业产品的采购者、零 售商、购买者、使用者、消费者和受益者等。那么，对于高 校，谁才是它的顾客呢？要想界定高校的顾客包括哪些组织 和个人，我们就得先来探讨一下高校“生产”的产品究竟是什 么？
IS09000 : 2005标准中，产品被定义为“过程的结果”。 厉以宁教授认为，“教育产品是指教育部门和教育单位所提供 的产品，这种产品又称教育服务。”陈列教授认为，“高等学 校的人才培养过程（即教学过程）和科技知识发现过程（即 科研过程），就是劳动力和科技知识这类特殊商品的'生产组 织'过程。”一般而言，不论大学、中学还是小学，主要工作 就是教书育人，传授知识和技能，培养学生的基本素质和素 养。也就是说，学校最主要、最重要的“产品”应是教育服务 和知识。
但作为大学，与中小学最重要的区别是，除了提供教育 服务、传授知识，它的另一个重要工作是进行科学研究，而 这项工作所“生产”的产品往往是以新技术、新思维的形式出 现的。因此，我们可以说高校“生产”的“产品”主要包括了教育 服务、知识和新技术、新思维。因此，高校的顾客应包括学 生、家长、用人单位及社会。
学生是大学特殊的一类顾客。首先，“学校不是工厂；学 生不是'产品'；学生所接受的教育是产品”；其次，教育这样
的产品需要“学生作为一个实际工作者与环境等其他因素共 同管理学****过程。”因此，学生既是高校的顾客，又是高校“产 品”——知识的载体，他们在高校学****的过程就是知识的内 化，形成个人素质和素养的过程。“教学和学****是两个不同的 进程，教学更像是管理，而不是监督的活动；学****过程更像 是研究与发展，而不是一个流水线的组装过程。”
对高校而言，质量管理当以学生、家长和企业的需求和 满意度为标准。因此，高校需要充分了解学生和家长希望在 大学学****的专业知识、专业未来的发展机会和动向，以及学 生未来的职业发展机会和导向；需要了解企业当前和未来需 要的人才综合素质，包括思想道德、知识结构、专业素养、 职业素养、文化素养、科技素质和身体心理素质等；需要充