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客户投诉的触发点及隐患点剖析
营 销 策 划 部
年月日
目录
客户投诉的概念
客户投诉的认识
客户投诉的分类
客户投诉的特点
投诉处理的原则
投诉处理的依据
投诉的分析判断
投诉处理的方法
触发点和隐患点
一、客户投诉的概念
定义：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊
或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或
有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作
的期望。
例如：
施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房
维修N次了，要求出具承诺或要求赔偿
销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等
二、对客户投诉的认知
万科在投诉中完美
客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，避免更大的失误，吸引更多的客户成为公司的忠诚客户。
二、对客户投诉的认知
潘石屹《批判》
当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。
二、对客户投诉的认知当
建筑是遗憾的艺术
一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达年，随着时间的推移，观念也会转变。
三、客户投诉的分类
由于房地产服务、质量等瑕疵导致的投诉，包括产品满意度、房屋质量、服务质量、合同违约、物业服务等等。
非过错责任导致的投诉。如房价下跌，政策改变等
内生性投诉：
外生性投诉：
三、客户投诉的分类
四、客户投诉三个突出特点
3
个别问题泛化：
个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表。
2
轻微问题恶化：
本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉；
1
外生投诉内化：
由于客观原因导致业主不满；
投诉业主可能的心理反应
积聚串联效应
负面折射效应
羊群跟从效应
群体偏移效应
利益导向效应
把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你们又……
不确定性焦虑效应
由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？
宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信企业。例：工地停工了，公司破产了
一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化不好，房价下跌
想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故
聚焦逼迫效应
聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作失误必须道歉
最终是为了解决问题，少缴物业费或者…… 例：其他问题可以不解决，但需赔偿