以服务赢得顾客PPT学习教案.pptx

会计学
1
以服务赢得顾客
1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长。
2、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键。
3、认识到客户服务是一门通过练****可以学会的技巧。
课程目的
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顾客和顾客满意度
服务的重要性
以服务赢得顾客
投诉处理
主 要 内 容
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顾客　　是公司生存的基础，是促进公司业务成
　　　　　长的关键
顾客 　创造市场、创造利润、创造机遇、创
　造质量
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
顾客是谁？如何看待顾客？
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顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标
顾客满意度＝
实际感受
期望感受
×100%
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
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顾客和顾客满意度
服务的重要性
以服务赢得顾客
投诉处理
主 要 内 容
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影响顾客购买的主要因素有哪些？
货真价实
服 务
产品质量
卖场环境
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
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68% 消费者不购买是由于卖方人员
服务不好
顾客不购买的首要原因：服务不好
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
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服务－企业最基本的经营之道
企业竞争 服务竞争
是企业对市场控制程度的竞争
是对顾客控制程度竞争
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
企业赢得了顾客就赢得了市场
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顾客的期望
顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。
顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。
服务的重要性
投诉处理
顾客与
顾客满意度
以服务赢得
顾客
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