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湖南移动客户经理执行力提升培训
前言
湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景
随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU值、稳定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，***牢牢占据领导地位，但近年来，***正面临越来越大的竞争压力，市场份额增速减缓，用户ARPU值呈下降趋势，针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着3G牌照发放日期的日益临近，竞争态势将更为严峻。
面对移动通信运营领域的竞争态势，当前重中之重的工作在于稳定老客户，特别是集团客户，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了“e博士集团客户营销服务工具包”。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省14个市州组织举办“e博士集团客户营销服务工具包”巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。
“e博士集团客户营销服务工具包”的定位
本次巡回培训的主要内容是： “e博士集团客户营销服务工具包”。 本工具包不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心编写而成，提供方法、技巧与格式化工具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定集团客户资源，提高集团客户的价值贡献，奠定坚实的基础。
1、改变客户经理的行为和思维模式
提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，要转变客户经理的行为和思维模式，工具将起到至关重要的作用。
2、倡导工具化思维
建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力。
“e博士”是谁？
“e博士”是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象
其目的是增加营销的亲合力、专业性。
初期将凸显“信息化专家”的定位，开展信息化基本解决方案——“标准数据业务产品”的整合营销
“e博士集团客户营销服务工具包”的总体内容架构
“
e
博士”
集团客户
营销服务工
具包
面
向
客
户
层
面
面
向
客
户
经
理
层
面
集团客户信息化宣传片
集团信息化业务演示PPT
新业务产品手册
新业务产品的操作演示片
新业务产品的业务推介片
基
础
类
客
户
服
务
类
营
销
推
广
类
客
户
管
理
类
让工作有条不紊
商务礼仪规范
有效沟通
情绪管理
如何进行有效服务
客户抱怨处理
客户活动策划与组织实施
客户关系维系
客户拜访
客户挽留
商务谈判技巧
电话营销技巧
客户异议处理步骤与技巧
说服性销售技巧
标准化新业务推广
顾问式销售
集团客户行业解决方案
客户资料搜集
市场调查方法
客户信息资料的有效分
析及分析报告撰写
有效管理客户资料
竞争对手资料搜集
培训内容的具体安排
1、以面向客户经理层面的工具包部分——即“集团客户经理执行力提升日常工作手册”为主线，分四个板块展开。
（1）基础类
（2）客户服务类
（3）营销推广类
（4）客户管理类
2、对面向集团客户层面的工具包部分，将在四大板块中“营销推广类”板块的“标准化新业务推广”部分讲解使