万科物业管理就是服务讲义.doc

物业管理就是服务
——从“万科物业”看物业管理客户服务
２０世纪的盈利模式:
　　促进销售
　 扩大份额
21世纪的盈利模式:
　满意服务
　　忠诚客户
2０世纪:以生产为导向 　 　 ２1世纪:以服务为导向
21世纪是“三Ｃ”的时代
竞争时代(Ｃｏmpetｉtion Tｉｍe）
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
变化时代（Cｈaｎge　　Ｔiｍe )



　客户时代(Cｕsｔomer　 Time )
“3-11” 原则:客户满意→向3－4 个人做宣传;客户不满意→向９-1１ 个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好,会造成9４％的客户离去!
没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去！
每个不满意的客户，平均会向９个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中,有67%的用户要投诉!
较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户!
完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
真正的销售是在销售之后！
　　　 　 　　　 　 　　 　　 　 　 　——土光敏夫
什么是服务? 什么是客户服务?
服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。
——莱特南
服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。
——格鲁诺斯
客户服务是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
客户服务管理的核心理念:企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以客户满意作为企业的经营目的。
什么是物业服务? 　什么是物业客户服务?
物业管理企业接受业主的选聘,按照物业合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。
物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度,以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。
客户服务的关键要素
服务及客户完全满意的关键要素
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94％的客户离去！
没有解决客户的问题,会造成8９％的客户离去!
每个不满意的客户,平均会向９个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中，有67％的用户要投诉!
较好地解决用户投诉,可挽回7５%的客户！
完美地解决用户投诉,将有95％的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的６倍!
客户服务原则:第一条 　客户永远是对的； ﻫ第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行
什么是客户？
购买并使用产品或服务的个人或组织,也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。
客户是什么?
客户是上帝吗?
客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？
客户如果是上帝，那