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文档分类:汽车/机械/制造

浙江汽车4S店售后服务满意度调查.doc


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浙江汽车4S店售后服务满意度调查.doc
文档介绍:
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浙江 汽车4S店售后服务满意度调查
本次调查只针对浙江省内汽车4S店售后服务情况,请您根据你在4S店维修保养的实际经历, 填写下表,谢谢您的配合!
有关您和您汽车的情况
厂商: 车型/车系:
4S 店:
您在4S店最近的一次维修保养时间是:年 月
一、硬件设施
在客户休息区,能否通过透明墙或监视器等看到在修车辆?
能 B.不能
您是否遇到过因设施或工具不全,而无法提供某些维修项目的情况?
是 B.否
顾客等候区是否干净舒适?
是 B.否
综合:您对该服务站硬件设施总体印象如何?(包括休息区、维修区、卫生间等)
好 B.一般 C不好
二、人员素质
请问下列服务项目中4S店维修站有哪些?
24小时救援
预约服务
节假日照常营业
晚间有人值班
服务顾问在履行对您的承诺方面做得怎样?
很诚实,所承诺的均能做到
比较坦诚,所承诺的基本能做到
不好,只能满足部分承诺
很不好,说的和做的不一样
综合:您对该服务站服务顾问的总体评价如何?(包括着装、态度、专业知识等)
好 B.一般 C不好
三、服务流程
服务站接管您的爱车前,是否提醒您将车内贵重物品保管好?
是 B.否
确定维修清单后,服务人员是否针对每一维修项目向您做详细解释?
A.是 B.否
服务人员是否会告知您,大致的维修、保养费用、预计完工时间等?
告知,非常详细
告知,但不太详细
不告知
维修过程中,如果发现新的问题,维修人员是否会征求您的意见?
A.是 B.否
维修后,是否有人对您的车辆进行驾驶检测?
A.是 2、B.否
对于换下来的旧件,服务站一般是如何处理的?
向我出示,并征询了我的处理意见
没有出示,但是征询了我的处理意见
向我出示,但是没征询我的意见
既没出示也没征询我的意见
没遇到过这种情况
交车时,服务人员是否提醒您检查车辆状况、车内物品?
A.是 B.否
综合:您对该服务站的服务流程的总体评价如何?
A.好 B.一般 C不好
四、维修费用
您觉得服务站的收费主要存在哪些问题?(多选)
工时费单价高
配件价格高
多算工时数
增加不必要的服务
其他
14.4S店服务站是否将保养件、易损件等零部件价格及工时费公开?
A.是 B.否
服务站是否向您推荐过不必要的服务项目?
A.是 B.否
维修清单上的收费明细是否清楚明了?
A.是 B.否
服务站的实际收费与预估费用是否一致?
A.基本一致,相差不多 B.实际收费高很多 C.实际收费低很多
五、维修速度
请问服务站是否有快修服务?
A.有 B.没有
特约维修站能否快速找到您汽车的故障原因?
A.能 B.不能
综合:您对特约维修站的维修、保养速度评价如何
A.好 B.一般 C不好
六、维修质量
服务站能否完全诊断、排除故障?
A.能 B.不能
维修人员是否发现过潜在的隐患并告知您?
A.发现并告知我 B.不能发现隐患 C.维修以后无故障发生
服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目?(多选)
任意增加工时
更换不必要的配件
劝说顾客做不必要的保养
不知道
其他
请问您最近一年中有过几次返修经历?
A.0次 B.1次
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