服务的有形展示PPT学习教案.pptx

会计学
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服务的有形展示
有形展示概述
有形展示的内涵
有形展示的作用
有形展示的分类
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有形展示的内涵
有形展示就是指一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分，包括：服务员工、服务场景、服务设备、信息资料等。
具体来讲，可以从狭义和广义两个方面理解有形展示的内涵：
狭义，有形展示是服务产品组合的物证表现手段，属于服务产品组合开发的有机组成部分。
例如产品标志（麦当劳、肯德基）、布置专属的产品展示厅、统一的人员服装，服务场景等。
从广义来看，有形展示是传递整体服务企业形象的一个全局性的营销策略，是服务营销决策组合的不可或缺的组成部分。
通过对企业的建筑物、服务场景、服务设备、宣传资料以及企业的整体形象等有形物的设计和管理，向顾客传递企业的整体形象，在顾客心目中树立起可被识别的鲜明的企业形象。
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有形展示的作用
能帮助顾客预先感知服务产品的质量和特点，为顾客选购产品提供评价依据，降低购买风险、促进购买。
具体有以下几点作用：
1．能让顾客通过感官直接感受服务能够带来的利益
2．影响顾客对服务的第一印象
3．服务前引导顾客对服务产品产生合理的期望
4．通过服务包装提高顾客的感知服务质量
5．通过感知服务场景帮助顾客识别企业形象
6．促使员工理解服务场景、提供优质服务
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有形展示的分类
1）按有形展示的构成要素分类
2）按能有形展示否被顾客拥有分类
3）按有形展示的性质分类
4）按有形展示对服务质量的影响分类
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1）按有形展示的构成要素分类
（1）服务场景
①周围因素（气温、湿度、通风、气味、声音、政界等）
②设计因素（结构、式样、风格、颜色；布局、舒适度）
③社交因素（人：服务人员、顾客、其他人员）（容貌、气质、服饰）
（2）信息沟通
①服务有形化
强调与服务有关的有形物（如游艇内就餐、跳舞、游戏等的音像广告）
创造服务的有形展示（保险公司大红伞广告）
②信息有形化
口头传播
公司承诺
创造性地运用易被感知的展示，如品牌标识、形象代言人
（3）价格标识
价目表、卡片、展示牌
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2）按有形展示能否被顾客拥有分类
（1）边缘展示
能够实际拥有的展示
电影票、门票、入场券等
宾馆客房里的旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类等。
（2）核心展示
不能为顾客所拥有
例如宾馆的级别、银行的形象等。
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3）按有形展示的性质分类
（1）与服务工作有关的有形展示
与服务过程有关
数据处理服务需使用电子计算机
交通运输服务需要车辆
清洗服务需使用各种清洗工具和卫生用品
与服务结果有关
广告公司为客户创作的广告
室内装饰公司为客户装修布置好的办公室
（2）与服务人员有关的有形展示
服务员服务态度、行为方式、为顾客提供的信息
服务人员的外貌、服装、使用的用具资料等。
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4）根据有形展示对服务质量的影响分类
（1）证明服务质量的有形展示
婚礼录像带可证明摄像服务质量
杂志广告可证明广告公司的服务质量
（2）只能向顾客表明服务质量的有形展示
各种服务工具，不能证明服务质量优劣，却可为顾客推测服务质量提供证据。
（3）象征服务质量的有形展示
例如，保险公司在广告中表现的一把大红伞，象征投保的客户可得到保险公司的全面保护。
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有形展示的表现
服务场景
其他有形物证
有形展示策略
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