航空服务有形展示的效应航空服务营销PPT学习教案.pptx

会计学
1
航空服务有形展示的效应航空服务营销
学****目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应
理解对航空服务有形展示进行管理的思路
理解航空服务环境的设计
掌握航空货运服务展示
第1页/共20页
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、还是银行，航空公司等服务型企业都在关注服务的有形化，他们通过各种方式将无形的服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服务的细致入微，让乘客的体验深刻。
第2页/共20页
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
第二节 航空服务有形展示的管理
第三节 航空服务展示与服务环境
第四节 航空货运服务展示
本章小结
中英文对照专业名词
复****思考题
第3页/共20页
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念
二、航空服务有形展示的类型
三、航空服务有形展示的效应
第4页/共20页
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色及优点的有形组成部分。它的范围较产品营销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空服务的一切实体产品和设施以及人员。
第5页/共20页
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类
根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成边缘展示和核心展示两类。
（二）按有形展示的构成要素分类
根据有形展示的构成要求，可将航空有形展示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
第6页/共20页
物质环境展示
物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社会因素
信息沟通展示
信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空公司本身以及其他会引人注意的地方。

价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
第7页/共20页
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望
3﹒影响顾客对服务产品的第一印象
4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象
6﹒协助培训服务员工
第8页/共20页
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原则入手：
一是使服务有形化；
二是使服务易于从心理上进行把握。
第9页/共20页