IT维保服务水平协议.docx

编号：_______________
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IT维保服务水平协议

甲 方：___________________
乙 方：___________________
日 期：___________________
说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。
甲方：
主要负责人：
地址：
电话：
传真：
邮编：
乙方：
法定代表人 主要负责人：
地址：
电话：
传真：
邮编：
经友好协商一致，甲乙双方对已签订的合同名称为《 维保 合同》（以下简称“主合同”）达成如下补充协议，共同遵照执行。
一、 服务范围及服务能力
乙方服务范围包括：甲方购买并已安装使用的相关设备以及安装保修和 售后技术支持服务。
乙方服务能力包括：1、乙方企业管理能力及同业地位和企业财务稳健性， 对突发事件的应对处理能力、对银行业的熟悉程度、人员配备及技术实力、服务 质量等。
2、乙方巡检频度应按照机房基础设施 （网络设备、UPS电源及备用发电机、 精密空调）严格按照每月的巡检要求执行，并主动提交巡检报告。自助设备应按 照每月、每季度、半年、全年的平度进行例行巡检，并生成巡检报告主动提交。
柜面设备（显示终端、柜面打印机）应按照每季度对各营业网点进行例行巡检及 回访的要求执行，并提交巡检报告。
二、 技术支持能力
故障处理和修复能力
1）当甲方设备出现故障、错误等（包括网络设备、空调设备、运行商线路、
UPS电源设施）非正常情况时，乙方派遣对我行信息系统熟悉的专业人员进行故 障、错误的排除和修复，使其在保障我行业务迅速恢复的前提下尽快解决；
2） 乙方能够通过例行巡检，发现存在的风险隐患问题，并能够提出书面可 行性方案，提醒我行规避相关风险隐患的能力。
3） 对甲方出现较为复杂且乙方不具备解决问题的能力时， 乙方能够提供其 他具备解决复杂问题能力技术支持公司或人员，并负责支付产生的相关费用。
4） 乙方有充足的设备配件或备品， 在甲方遇到突发事件时，乙方能够迅速 提供相关替代品配合甲方进行应急处置。
三、 人力资源配备
乙方所派遣我行进行相关系统或硬件维保的工程师，应具备相关资格认证
（如网络、服务器等专业或产品服务资格认证）。以确保所派遣的工程师具有较 高的专业水平，具备发现问题解决问题的能力。
四、 应急响应及到场时间
乙方为甲方提供报修服务热线及工程师联络电话表， 确保24小时能准确接 受故障报修、技术咨询和服务投诉，并能够以市内 1小时内响应服务，市外 4
小时内响应服务。如遇重大事件或突发事件乙方能够提供快速响应服务和应急处 置方案等。
五、 应急处理能力
1、 乙方应积极主动参与我行组织的信息系统应急切换演练， 熟悉了解我行 应急流程，确保维保技术工程帅能够在遇到突发事件后， 能够配合我行技术人员 迅速排查故障点，及时解决问题。
2、 乙方应对所负责的硬件系统或网络进行定期的桌面演练工作， 模拟我行 关键节点出现问题