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酒店质检管理制度.docx


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酒店质检管理制度
一、目的:
为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针,充分调动酒店各级管理
人员及一线员工的工作积极性, 并使全体人员都能自觉、 模范地遵守酒店的各项
规章制度, 同时, 防止、 纠正因直接主管督导不严、 欺上瞒下而产生的各种问题,
从而真正提高酒店的管理水平、服务水平,提高酒店品牌知名度,特制订此“质
检”制度和“质检”细则。
二.机构设置:
为达到上述目的,拟计划成立酒店“质检”领导小组,并在“质检”领导小
组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组,以配合质检领导小组工作,
全面提高酒店服务水平。
(一)设立质检领导小组
酒店将成立以总经理为组长的 “质检” 领导小组, 酒店质检领导小组组织机
构如下:
质检领导小组组长:酒店总经理
质检领导小组副组长:办公室主任(负责质检行文及汇报等工作)
质检领导小组成员:各部门经理、大堂副理
(二)设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。
酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定,并防患于未
然,加强各级人员,尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感,酒店在质检领
导小组下面还拟成立以下两个组织机构:
1、设置酒店服务质量检查员
酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配置。质量检查员每天会采用定时、
不定时的检查、抽查方式,对酒店各部门(尤其是一线营业部门)及全体员工的
卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查,
及时发现酒店服务工作的不足,指正错误;同时,还可以对违纪员工进行 100
元以下的扣罚;并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。
2、设置部门质检小组
各部门根据自己部门的实际情况,由部门经理负责自己部门的经营、管理,
并督导提高本部门的服务质量, 同时, 部门经理指定自己的主管等人员, 成立部
门质检小组以配合自己的工作, 督查本部门的服务质量, 通过自检的方式, 全面
提高酒店的基层服务水准,以提高酒店的整体服务水平。
三、质检领导小组成员的职责:
1.质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长,由酒店各部
门经理为主要组成成员,是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。
2.认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实酒店
的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作。
3.经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为酒店总经理经
营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视酒店投诉,加强信息的收
集、反馈、综合、处理。
4.组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒店整体服务水平
和管理水平。
5.质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6.质检领导小组成员采用动态检查的方法,对酒店各部门的服务质量、卫
生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7.质检领导小组成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检
的权力和义务。
8.值班经理当值时,也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。
9.质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒店
各级人员监督。
.质检领导小组成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。
.在质检过程中,质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处
理:
A. 对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。
B. 对于在检查中发现的服务方面的问题, 质检领导小组成员有权利进行 100

100 元以上的扣罚,质检领导小组成员也可开具扣罚单,并请
酒店总经理签字认可。
C. 对于严重违纪人员, 质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再
培训,调整岗位或予以辞退等处理。
C. 对于工作中有突出表现的,或多次受到客人赞扬的,质检领导小组成员
将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。
四、质检工作方式:
1、专人巡查:每天安排一名质检员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检
查。
2.自检:部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈,将本部门
服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
3.不定期分散抽查:质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部
门进行抽检,以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
4 、突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检领导小组成员
对某个部门或岗位进行突击检查。
5、周检:由质检领导小组组长在 每周五 ( 酒店自行设定 ) 带领各部门经理、
大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。
五、质量检查内容
1、质检项目:
维修保养检查:

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  • 时间2021-06-17