酒店质量管理检查标准.docx

质量管理检查内容和检查标准
一、工作标准
1 、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全” （全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一” ， “以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去， 提高工作质量、服务质量和管理水平。
2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。
3 、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施 100 元以上奖罚须经总经理批准。
4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。
5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违
纪事件的发生。
二、检查内容
（一）仪容仪表，礼节礼貌
1 、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。
2、按标准佩带工号牌、领带、领结。
3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。
4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。
所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。
5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。
6 ．服务时必须使用敬语、礼语。 （包括员工之间）
7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。
（二）岗位责任，服务规范
1 、有岗就有人服务，做到岗在人在。
2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。
3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动） ，了解 VIP 客人和
团队宾客抵离时间。
4、客到有人迎，客走有人送。
5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服
务。
6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。
7 ．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。
8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。
9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。
10 、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。
（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角
1 、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。
2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完
好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。
3 、无“四害” ，无蜘蛛网。
4 、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶） ，烟蒂不超过三个。
5、电梯轿厢整洁光亮。
6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。
7、认真做好计划卫生。
8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。
、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过 2 件。
、酒店任何场所不允许吸烟。
11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。
、涉及卫生方面的其他问题。
（四）设备完好，设施齐全
、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。
2 、地面（地毯） ，墙面，天花板，柱子完好。
3、灯具，电器，空调设备和电话完好。
4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏
24 度—— 26 度 ，冬 18 度——
20
度。
5、背景音乐，音量高低适度。
6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）
完好。
7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示
按钮、宣传牌等）完好。
8 、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液） ，烘手器完好。
9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。
10 、生产、营业设备完好。
11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。
12 、其他涉及设备、设施方面的问题。
（五）环境整洁完好
、店徽、店标完好，清洁光亮。
2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。
3、通道整洁畅通，下水道畅通。
4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。
5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。
（六）遵守纪律，道德高尚
1 、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。
2、热爱本职工作，维护酒店声誉。
3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。
4、模范遵守国家政策法令。
5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。
三、检查制度
（一）日巡查制度
质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁
卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问 题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。
（二）周检查制度
每周末， 将一周检查出问题的复查，