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商场服务案例.doc


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约34页 举报非法文档有奖
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商场服务案例 2001 年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是: 顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后, 马上去一家餐馆吃饭, 吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝, 自己则在一边跟朋友聊天, 突然听见孩子大叫:“妈妈, 这里有苍蝇。”, 李小姐寻声望去, 看见小孩喝的酸牛奶盒里( 当时酸奶盒已被孩子用手撕开) 有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈, 带着小孩来商场投诉。正在这时, 有位值班经理看见便走过来说: “你既然说有问题,那就带小孩去医院, 有问题我们负责!”顾客听到后, 更是火上加油, 大声喊:“你负责? 好,现在我让你去吃 10 只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好? ”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉, 引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开, 又把顾客请到办公室交谈, 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点: 1 、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态; 3 、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场; 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后, 商场方提出了处理建议, 但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查, 我们负责”的话一直耿耿与怀, 不愿接受我们的道歉与建议, 使交谈僵持了两个多小时之久, 依然没有结果, 最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系, 希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解( 晨光牛奶的流水生产线: 生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的), 并提出, 本着商场对顾客负责的态度, 如果顾客要求, 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头, 冷静下来了, 而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨, 顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉, 并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店) ,时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭, 已被孩子撕开等情况做了分析, 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通, 顾客终于不再生气了, 最后告诉商场负责人: 他们其实最生气的是那位值班经理说的话, 既然商场对这件事这么重视并认真负责处理, 所以他们也不会再追究了, 他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事, 我们也不会再计较, 现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了! ”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有: 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作, 处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用, 有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是: 软化矛盾而不是激化矛盾, 所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质, 强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学****之处: 1 、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。 2 、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3 、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题, 且非常有诚意, 处理方式严谨认真。(续: 商场管理案例之二) 2001 年7 月在惠州人人乐购物广场,顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日,华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸, 炉具表面的玻璃钢全部炸裂, 喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面, 而且全身多处也大面积烧伤( 当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服) 。事故发生后,华某马上把母亲送入医院, 并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄, 随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉, 要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上与华帝炉具的厂家取得联系, 迅速协同厂家代表去医院看望, 与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院, 我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属, 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解, 并做

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  • 时间2016-06-12