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北大光华经理人课程.docx


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北大光华经理人课程
北大光华经理人课程
第一部分 员工管理与权威塑造
第一讲 如何管理下属
重视员工
在国内因为大家都很喜欢标榜管理者本身,要起一个带头示范的作用,事实上我们过度地重视管理者自己的带头示范,却忽略了接触这个市场跟接触顾客的其实都不是管理者本人,而是我们的员工,所以我们来看看这第一个小段我们怎么来解释这个事情,基本上很多组织都把一切地优惠,一切的机会或是一切的条件都让给管理者,于是很多管理者都有很多充足受教育的机会,也有常常出国考察和训练的机会,但是他并没有把他所受到的教训全都传授给他的部属,以至于他的部属受到的教育反而比较少,在平常也没有受到特别地指正和训练,所以当他们面对市场的时候和面对顾客的时候反而业得力不从心,那么我们的管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是前面的员工,反而不是我们的主管,在旧的观念里面是管理阶层主导,但在新的观念里面我们反而是让员工去参与,我们举一个简单的道理,世界上面有这么多汽车在卖,每一部汽车都是经过设计的,那么我们哪一部汽车在出厂前说是没有经过考虑呢,那请问为什么有的人很多车子他不买,你设计了半天他不见得喜欢,所以说天津夏利有天当夏利的样子,上海桑塔纳有它的样子,那么广东那边做出来的本田,湖北那边做出来的雪铁龙,可能在市场当中的时候,大家都有不同的看法,难道一部车子没有经过思考,其实不是这样,是没有真正抓住消费者的喜好,所以尽管我们上面在做决策,可实际上我们市场的反应可能并不是这样,所以现在的新观念是让员工去参与这个决策,做管理者的上面只是分配资源,而不是什么事情都有管理者来主导,这是我们所谓地重视员工的一个道理。
顾客,员工与经理的关系。
经理人 顾客
员 工
员工 顾客 经理人
好像在这个组织里面,经理人是最要的,我们可以坦白的说,这是计划经济的时候,大家的一种想法。但是在市场经济里面,却不是这样,这个关系是反过来的。顾客其实是站在最上面,员工面对顾客,经理人站在员工的底下,换句话说,经理人支持这个员工,由员工去面对这个顾客,这是新的观念,那么在中国各地我们都看的出来,各位一定去过麦当劳,肯德基这样子的速食店,也去过像沃尔玛,家乐福这样的大卖场。我想各位,不是常常看得到他们的经理,搞不好去一个便利商店,连店长都看不到,但是你看到的全部都是在柜台里面替你结帐的员工,所以一个人对快餐厅的想法,一定是那些端餐点的小姐跟先生,一个人对超市或对大卖场和量贩店的想法,一定是替你结帐的小姐或先生,这件事情给我们一个很大的感觉,那就是真正面对顾客的,其实不是主管,是员工,我们要如何训练我们的员呀,我们可以用几个案例来看一看,首先我们可以看一个简单的道理,在我们国内,中国的手机,发展的非常快速,我们可以看出来,整个中国是世界上最大的移动市场,这上面写得很清楚,摩托罗拉、诺基亚跟爱立信和沃达丰,这些公司摩拳擦掌也要进入整个中国,中国是世界上最大的移动市场那么在中国这么多手机里面,摩托罗拉也好,爱立信也好,并不是想卖那个机器,或那设备或那个机子,他们其实想做的是整个中国电信的运营,这一块市场我们中国中央到现在为止还没有完全开放,但是我坚信有一天,我们可能会被迫吧,因为进入了WTO以后,要打开这个市场。那么我们对***,中国电信,中国联通和中国网通的想法是什么,只要到这的营业大厅去看看中,就可以感觉出来,所以当大家都在说狼来了,大家都说这个世界,已经是一个市场经济时代,其实我个人粗浅的看法,我们国内目前其实只有两三成的市场经济,七八成还是计划经济的一种想法,尽管我们常常说,市场经济是一个迈向的目标,其实我们的意识形态里面,还并没有做到这一点,上海新闻周刊登了这么一人消息,我们看一看,来体会什么叫做市场经济,我手上有他的原稿,没有几个字,我们念念看吧,和很多人一样,我的手机终于也掉在出租车上,于是只好去买手机,补卡,大厅里只有四个营业员,其中两个似乎不办理任何业务,其中有一个终于做了一件实事,和一个顾客吵架,在我排队的时候,前面的人不多,但是平均每个人要排到一个半钟头才能办好,轮我办了20分钟就办好了,整个手续时间才只花了5分钟,你说它人手紧吧,营业大厅里却晃动着一个无事事的一个杂务和四个保安,这样的一个简单的新闻或者是读者的设诉,给我们一个什么启示,其实整个手续只要办5分钟,但是排队到他大概要一两个小时,而且前面的四个营业员里面又刨掉两个,剩下两个营业员时里面还有一个还不办什么事,还跟一个顾客吵架,这样子算市场经济的心态吗,这就是表明了我们嘴巴上常常讲是市场经

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  • 时间2021-06-18