辽阳市通信分公司业务流程重组及分析.pdf

东北大学
硕士学位论文
辽阳市通信分公司业务流程重组及分析
姓名：付庆辉
申请学位级别：硕士
专业：工商管理（MBA）
指导教师：赵希男
20040201
摘要辽阳市通信分公司业务流程重组及分析业务流程重组攀甏晌F笠倒芾淼男率鄙小Ｗ源旯士提出流程重组，魑R恢止芾硭枷耄⒓捶缑沂澜纾晌R还尚碌墓芾砀镄的浪潮。同时也成了企业吐故纳新、保持活力、维持与提升竞争地位的有力武器。本文从业务流程重组理论产生的背景入手，系统全面阐述了业务流程重组的概念、业务流程重组的原则、业务流程重组与变化的关系、业务流程重组与组织管理的关系以及电信企业进行业务流程重组的原因。并且分析了电信企业开展流程重组的关键因素，运用业务流程重组的有关方法对辽阳市电信企业的关键业务流程进行研究，提出了电信企业展开流程重组需注意的几个问题。本文通过对辽阳市通信分公司的产品类型、企业业务流程现状、企业流程重组的必要性等方面分析，找出了企业业务流程运行当中存在的问题，由此确定了辽阳市通信分公司业务流程重组的工作目标和设计方案。本文还深入探讨了辽阳市通信分公司业务流程重组的具体实施过程，针对客户需求分析与研发流程、业务提供流程、业务保障流程、营销类流程、支撑类流程等几个层面的流程存在的问题进行分析和研究，从而制定了新的流程。辽阳市通信分公司流程重组的实麓，标志着辽阳市通信分公司已经迈出了新理实践转轨，也表明了本研究工作的实用价值。关键词：企业管理通信企业业务流程重组分析一轮改革、创新的步伐，标志着辽阳市通信分公司正在与国际电信运营业先进管东北大学妒垦宦畚
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局寸灾缉声明本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中所取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得其他本人签名：期：日如梗郏
第一章导论弟一旱寻下匕通信服务企业面临的挑战企业流程设计与重组的理论背景中国加入世界贸易组织以后，国内的企业要想在产品市场和服务领域占据一席之地，首要的途径就是认清未来市场的变化、顾客的需求和制定符合国内外顾各类企业正面临革新企业组织和业务流程的重任。如果一个企业面对这些重大变争形式，对顾客的需求及变化响应不力或犹豫不定，那么面对市场的顾客，竞争将使该企业失败。所以，国内外许多人认为，顾客、变化和竞争峭贫笠捣⒄沟娜笠K亍Ｆ笠档牧鞒躺杓朴胫刈槌方市场转为买方市场，“服务竞争”时代业已来临。国家关于通信体制的一系列改革措施的逐步实行，市场竞争的日益激烈，使得通信企业难以只通过有形产品来获得竞争优势，企业的中心任务必须由以生产为主转向以“满足和创造用户需求”业的当务之急。但是，电信企业长期以来在旺盛通信需求条件下所形成的行政职能式管理模式，却远远不能适应变化了的市场环境。环境的变化、竞争的压力，使电信企业直接面对挑战。而企业内部原有运营机制和组织模式的弊端，更是严重削弱了企业的市场竞争力。面对变化的环境，要提高企业的市场竞争力、要提高企业的赢利能力和快速的市场反应能力，必须从根本上重新思考企业的运营模如果说蚑等概念是八十年代管理理论与实践的主旋律的话，疚囊胛!滴窳鞒讨刈椤则无可争辩的成为九十年代企业管理的新时尚。自从慕淌贛于年发表他们的《公司重组：企业革命的宣言》客需求的战略，并在这一战略指导下改进或重组笠档牧鞒蹋使企业的产品与服务的质量为顾客所满意，交货期和售价顾客能接受。因此我国化缺乏理解，不能快速适应这种变化，或革新的速度远不及国内外竞争对手，都将导致其顾客转向其竞争对手。如果～个组织不能使自己的工作流程适应新的竞为革新和提高企业竞争力的工具。近年来，中国通信业的内外部环境发生了巨大变化，国内电信市场逐步由卖为主，提升企业管理水平，企业成长由投资驱动转向管理驱动已经成为各电信企式，真正建立以市场为导向的企业流程。的首席执行官和东北大学妒垦宦畚
底的重组，从而使时问、成本、质量、服务、速度和环境这些反映供应链和企业竞争力的要素得以戏剧性的改善和提高。业务流程是企业生产经营活动的基本形式，同样是进行同业竞争的两个企业，但其竞争能力和竞争的结果却往往大相径庭，一个企业的竞争能力逐步增强，而另一个企业也许在竞争过程中走下坡路，最后使企业面临困境。究其原因，企业运作流程的效率是其中一个关键性的影响因素。试想在市场经济体系相对完善的市场中，原材料、人才都可以通过市场的方式获得，因此，企业与企业之间最主