CRM实施.doc

CRM 实施一、项目实施方案概述软件产品, 特别是行业解决方案软件产品不同于一般的商品, 用户购买软件产品之后, 不能立即进行使用, 需要软件公司的技术人员在软件技术、软件功能、软件操作等方面进行系统调试、软件功能实现、人员培训、软件上线使用、后期维护等一系列的工作, 我们将这一系列的工作称为软件项目实施。大量的软件公司项目实施案例证明,软件项目是否成功、用户的软件使用情况是否顺利、是否提高了用户的工作效率和管理水平, 不仅取决于软件产品本身的质量, 软件项目实施的质量效果也对后期用户应用的情况起到非常重要的影响。项目实施规范主要包括项目启动阶段、需求调研确认阶段、软件功能实现确认阶段、数据标准化初装阶段、系统培训阶段、系统安装测试及试运行阶段、总体验收阶段、系统交接阶段等八个阶段工作内容, 每个阶段下面有不同的工作事项, 各个阶段之间都是承上启下关系, 上一阶段的顺利完成是保证下一阶段的工作开展的基础。下面将按照每个项目实施阶段分别介绍。二、项目实施方案介绍(一)项目启动阶段此阶段处于整个项目实施工作的最前期, 由成立项目组、前期调研、编制总体项目计划、启动会四个阶段组成。此阶段主任务: 公司: 在合同签定后, 指定项目经理, 成立项目组, 授权项目组织完成项目目标。公司项目组:进行前期项目调研,与用户共同成立项目实施组织,编制《总体项目计划》,召开项目启动会。商务经理: 配合公司项目组, 将积累的项目和用户信息转交给项目组。将项目组正式介绍给用户,配合项目组建立与用户的联系。用户: 成立项目实施组织, 配合前期调研和召开启动会, 签署《总体项目计划》和《项目实施协议》。 1 、成立项目组部门经理接到实施申请后, 任命项目经理, 指定项目目标, 由部门经理及项目经理一起指定项目组成员及成员任务, 并报总经理签署《项目任务书》。 2 、前期调研项目经理及项目组成员,在商务人员配合下,建立与用户的联系,对合同、用户进行调研。填写《用户及合同信息表》。在项目商务谈判中, 商务经理积累了大量的信息, 项目组首先应收集商务和合同信息, 并与商务经理一起识别那些个体和组织是项目的干系人, 确定他们的需求和期望,如何满足和影响这些需求、期望以确保项目能够成功。 3 、编制《项目总体计划》《项目总体计划》是一个文件或文件的集合, 随着项目信息不断丰富和变化, 会被不断变更, 主要介绍项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。通常包括以下几方面内容: 项目描述, 项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。所计划的职责分配(包括用户的); 沟通管理计划, 确定项目干系人对信息和沟通的需要: 即什么人何时需要什么信息以及通过什么方式将信息提供给他们。质量管理计划, 确定适合于项目的质量标准和如何满足其要求。如果有必要, 可以包括上述每一个计划, 详细程度根据每个具体项目的要求而定。未解决事宜和未定的决策 4 、启动会项目组与用户共同召开的宣布项目实施正式开始的会议。会程安排如下: 共同组建项目实施组织, 实施组织的权利和职责; 双方签署《项目实施协议》。项目组介绍《项目总体计划》和《项目实施协议》,包括以下内容: 项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果。所计划的职责分配(包括用户的); 项目实施中项目管理的必要性和如何进行项目管理, 项目的质量如何控制; 项目实施中用户的参与和领导的支持的重要作用; 阶段验收、技术交接和项目结束后如何对用户提供后续服务。(二)需求调研确认阶段此阶段的主要工作是软件公司的项目实施人员向用户调查用户对系统的需求,包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求调研、查询需求调研等, 实施人员调研完成后, 会编写《需求调研分析手册》, 并交付用户进行确认, 待用户对《需求调研分析手册》上所提到的需求确认完毕后,项目实施人员将以此为依据进行软件功能的实现。如果用户又提出新的需求, 实施人员将分析需求的难度及对整个系统的影响程度来确定是否给予实现。需求调研阶段具体包括如下内容:1、进行需求调研准备 2 、编制《需求调研计划》 3、内部评审是否通过《需求调研计划》, 项目组、部门经理、商务等人员根据合同要求和项目实际情况对《需求调研计划》草稿进行评审, 如评审通过, 则在稍后的时间内签署, 如评审不通过则重新修改。 4 、用户是否签署《需求调研计划》,如用户签署《需求调研计划》, 则作为以后需求调研工作的指南。否则重新修改。 5、《需求调研计划》是否有变更, 如果计划存在变更, 则执行变更控制流程,否则按计划进行后续工作。 6 、编写及发出《需求调研通知》,项目组编写《需求调研通知》,确定进行需求调研的相关事宜, 发给用户, 为顺利完成需求调研工作做准备 7 、需求调研,项目组以《需求调研手册》为依据,从业务流程、单据使用、