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商场管理工作汇报ppt.docx


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商场管理工作汇报 ppt
篇一:商场管理年终工作总结
XX 年的工作已结束了, 在全体员工不懈努力与坚持下,
基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:
1、提升服务品质。
首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服
务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼
层兼职值班经理,由个楼层主任级职员担负,和我们共同配
合,对各楼层的员工平常行为规范进行检查,从而在卖场检
查方面气力得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品
部展开班组建设。 以商品部各区域为单位, 具体在顾客投诉,
领班交 *** 、导购平常考核方面进行建设,实行卖场互查、
部分自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据
结果下发查场整改通知单 ( 参加职员由服务办职员、部分领
班、 主任、 楼层值班经理 ) , 现场管理逐级负责、 分级管理 ( 服
务办公司级-各商品部部分级-班长级f店长一员工 ),加
大力度。
部分干部负责本部分的现场管理,有题目时可和时处
理,从员工接受和配合方面更有益于管理效果。建立店长培
训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟
踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪
的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资历,进行培
训并重新办理进职手续,使全体员工建立危机意识,全面提
升服务品质,从而营建最好服务环境,截止目前为止累计更
换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工
中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑
服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工
都微笑面对每位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份
为了更进一步的提升服务品质,建立员工服务意识,还推出
服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们屡次利用部分例会或沟通会、专题培训
等情势对楼层管理职员进行公司退换货规定、投诉处理技能
及精品案例分析培训,重点以规范本身接待情势、规范服务
为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼节规范化、接待
程序规范化、 处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化,
( 服务办定期检查,对不规范的管理职员进行处罚 ) ,在今年
8 月份公司安排我对一线领班的投诉技能进行培训,我精心
预备后, 带出了顾客投诉处理艺术, 并得到基层管理的好评,
通过本次培训进步楼层基层管理职员处理投诉能力。 XX 年前
三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量类:
224 例,服务类 :9 例,综合类: 131 例,突发事件: 7例)在
突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议 - 第
三方责任险 ( 保费共 3000 元,三店同保 ) ,只要是在我公司
发生的突发事件, 均属于保险范围, 从而为公司减低了损失。
3、职员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳进同步轨道,进行平常监视
和管理。依公司相干规章制度,等量齐观,严格落实,做到
公平公正, 不厚此薄彼, 到达监视检查透明化, 管理标准化,
杜尽执行标准不一的题目,我们还制定了整改通知单,对发
现的题目及时进行整改,从而使部份工作得到很大提升,而
且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从之前的天天两次
增加到四至六次,使各部分管理职员有了自律意识。在迎宾
方面我们要求各楼层管理职员在天天员工进
店前, 就要站在员工通道迎接员工进店, 通过这类方式,
管理职员的亲和力得到加强,使各级管理职员与员工之间间
隔更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重
点。
在逐日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、
腿勤、嘴勤。对发现的题目及时与部分反馈沟通,并下发整
改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类题目
能得到及时解决 ( 但也有部份题目得不到落实,主要以硬件
题目为主,我们通过查场通报进行跟进 ) ,杜尽一面讲,一
面不落实的工作被动局面。在 XX 年前三季度服务办对卖场
进行检查,总计发现处理各类员工违纪 5823 人次,公司均
匀违纪率 %。其中大部份员工都是给予批评教育为主,只有
少部份常常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人
性化管理,下降了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的
培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由
我部值班经理自行担负,用我们的弱项通过培训来补我们自
己的弱项,比如我们部分有些同道不知道如何展开工作,那
我就安排他们来说“在工作时间如何有效的

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  • 上传人changjinlai
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  • 时间2021-06-20