酒店服务意识及技巧.doc

机电职业技术学院
毕业论文
酒店服务意识与技巧
作 者 姓 名俊
所 属 系 部经管生化系
导师及职称许业银老师
专 业 班 级酒管0901班
论文提交日期2012年6月8日
机电职业技术学院
毕业论文任务书
题 目：酒店服务意识与技巧
任务与要求：
基本任务：本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析，阐述了酒店服务意识与技巧直接影响酒店的经营与发展。
基本要求：1、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明
2、引用实战经历真实可信，具有代表性和典型性
3、按照系部要求的统一格式编排论文
4、按规定进度完成论文写作工作
时间： 2011年12月20日至2012年6月5日 共8周
系部：经济管理系 专 业： 酒店管理
学生： 俊 学 号： 094733011
指导单位或教研室： 酒店管理教研室
指导教师： 许业银老师系主任：徐先海
2012 年6月8日
毕业论文进度计划表
日 期
工 作 容
执 行 情 况
指导教师签 字

确认选题
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拟定提纲
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下任务书
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收集资料，完成初稿
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修改初稿，完成定稿
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论文格式编排，提交打印稿
指导教师对
进度计划实施情况总评
签名
年 月 日
摘要
为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，酒店员工需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和
酒店员工的服务技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用过学****和在学****中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要容。要想搞好服务质量，最重要的是提高员工的服务意识。
关键词：酒店行业；酒店员工；服务；意识；技巧
目录
摘要…………………………………………………………………………………………Ⅲ
引言…………………………………………………………………………………………Ⅴ
第1章 酒店服务与意识…………………………………………………………………1
服务的容……………………………………………………………………………1
酒店意识………………………………………………………………………………1
第2章 目前酒店服务现状与服务意识的分析…………………………………………3
目前酒店服务的现状………………………………………………………………3
酒店服务意识的基本理论…………………………………………………………3
酒店缺乏服务意识的原因…………………………………………………………4
第3章 酒店员工服务意识培养及提高…………………………………………………5
酒店人员必备的服务职责…………………………………………………………5
…………………………………………………………5
……………………………………………………5
第4章 酒店员工的服务技巧……………………………………………………………7
………………………………………………………………7
如何观察客户——看的技巧………………………………………………………7
如何拉近与客户的关系——听的技巧……………………………………………8
如何提供微笑服务——笑的技巧…………………………………………………9
客户更在乎你怎么说——说的技巧………………………………………………10
如何运用身体语言——动的技巧…………………………………………………10
结论………………………………………………………………………