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业务流程设计与优化
XX管理咨询
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。
优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开
来。
－－ Hammer
内容
一、关注流程、关注顾客
二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法
2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
3、收集信息
4、面谈和流程现状建模
5、流程评估和分析
6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
分组进行，每组人数为3-8人
各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活
动
实施流程
计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？
顾客的订单是什么？
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？（ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动
进程。
流 程
客户需求 活动 活动 活动 产品/服务
输入 1 2 3 输出
流程发展历史回顾
手工业作坊时代（18世纪中期）
专业化分工和专家时代（1776－1984）
开始重整（1985－1993）
结束重整（1994－1995）
流程整合和流程管理（1996－至今）
组织和文化的演变-小企业里的灵活和***
高效的团队合作
关注有效输出；
关注顾客的需求和满意；
关注整体目标的实现；
员工
产品/服务
顾客 活动 活动 活动3
需求 1 2 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板