银行大堂经理服务营销能力提升培训精选文档.docx

TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-TTMSHHJ8】
银行大堂经理服务营销能力提升培训精选文档
银行大堂经理服务营销能力提升培训
【培训背景】
在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】
了解大堂经理角色及胜任能力；
掌握现场管理及识别推荐技巧；
学****服务营销管理
由感觉营销变为感动营销
【课程对象】
银行大堂经理
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程老师】
徐良柱老师
【课程大纲】
前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢
一、 大堂经理的角色 与胜任
1． 银行的形象窗口大使
2．大堂经理工作的核心定位
3． 大堂经理的岗位职责
4． 大堂经理的职业道德
二、 大堂经理需具备的过硬素质

仪容仪表礼仪
表情神态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
服务用语礼仪
演练：大堂经理的服务与行为规范

有效表达的基本要素
体态语言的基本认知
灵活运用体态语言

倾听的内容
提升倾听能力
学会积极倾听
三、银行大堂经理服务营销技能提升
1、银行服务的4大特点：
无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
2、银行服务通常涉及的2个概念：
客户满意度和客户忠诚度


客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
需求是需要问出来的，如何提问题

1）SPIN销售探寻需求法
，为服务和产品增加胜算
7. 展示解决方案/产品，亮