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营业员服务规范

一、服务理念
◆ 真诚服务每一天

二、顾客的购买心理
◆ 顾客的认知会影响其购买行为
◆ 顾客满意对企业至关重要
◆ 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务

三、服务真谛
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
◆ 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感
◆ 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求
◆ 自然——言行举止大方得体，有亲切感
◆ 耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样
◆ 快捷——为顾客节省时间
◆ 准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速
◆ 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。

三、服务规则
◆ 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
◆ “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
◆ 永远不要与顾客为敌。
◆ 提供他喜爱的商品。
◆ 保持工作区域清洁。
◆ 笑脸相迎，热诚地打招呼。
◆ 永远不能让顾客感觉受到冷落。
◆ 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
◆ 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

四、接待顾客的程序及服务要求：
接待顾客应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机 → 判断顾客来意 → 介绍、拿递、演示商品 → 促成生意 → 介绍关联商品及注意事项 → 顾客需求评审、开售货
小票 → 交款、交付 → 道别
1、热情招呼、捕捉时机。
1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用
招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；
◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时；
◆ 当顾客触摸某一种商品时；
◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时；
◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)
2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选
的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。