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与客户面对面沟通中的艺术

张巨才 刘丽
客户是企业生存和发展的关键，开发客户、维系客户成为企业
竞争的焦点，如何拜访客户、如何在拜访中征服客户成为众多企业
研究的重要课题。沟通是说服，“说服便是艺术”（广告大师伯恩巴
克语），与客户面对面沟通，是多方面的艺术。
一、 与客户面对面沟通，首先是一种说服艺术
在拜访客户过程中，营销人员能够取得客户的信赖，使客户信
赖营销人员本人，信赖其产品，信赖其企业，经营他的产品，购买
他的产品，营销人员充分运用了说服艺术。
1、说服艺术要求说服者态度温和、目光亲切。在与客户沟通
过程中，每个销售人员都会以亲切的问候开场，以平缓恰当的语调
向客户描述产品。他们脸上始终带着的微笑会缓解客户对他们的产
品以及解说的抵触情绪，让客户在友好的气氛中不知不觉地接受他
们传达的信息。
2、说服艺术是一种逻辑学艺术。在销售过程中，要想让被说
服者心服口服，销售人员会采取逻辑说服方法，也就是摆事实、讲
道理的方法。这种方法通过实际的案例让顾客信服产品的功效，对
1
产品产生信赖感，最终征服客户。
3、说服艺术是一种攻心术。在说服过程中，销售人员会根据
销售对象的各种表情符号，准确把握说服对象的心理，解决他们的
疑惑，破除他们的怀疑，让客户不由自主地接受销售人员的观点，
在不知不觉地情况下被销售人员捕获。
4、说服艺术同时也是一种威胁的艺术。说服中如果适当地掺
入一定的威胁成分，会加大被说服对象的危机感，缩短他们的思考
时间，提速他们购买决策的步伐。购买决策过程的致命点是犹豫，
客户一犹豫可能就要改变主意，这个客户就可能丢失。威胁艺术在
具体运用时要注意：第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道
理。第三，威胁程度不能过分，否则会弄巧成拙。
二、与客户面对面沟通是一种行为艺术
从艺术学的角度来讲，行为艺术(也称行动艺术、身体艺术、
表演艺术等，英语是Performance Art)是在以行为人自己的身体为基
本材料的行为表演过程中，通过行为人的自身体验来实现行为人与
环境、与目标人的交流，同时经由这种交流传达出一些非视觉审美
性的内在含义。与客户面对面沟通中，营销人员与客户之间的许多
信息或含义是通过各式各样的行为来传递的，行为在面对面沟通中
扮演着重要角色。
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在与客户面对面沟通中，语言符号沟通是强有力的沟通方式，
但行为可以补充、扩大、强化语言符号对信息的传播和对含义的传
达，还可以否定语言符号传播的信息和含义。例如，营销人员抓耳
朵、搔头皮、扯上