商业银行零售网点转型的探讨.pdf

西南财经大学
硕士学位论文
商业银行零售网点转型的探讨
姓名：王杨青
申请学位级别：硕士
专业：金融学
指导教师：张静琦
20071201
摘要一、选题的目的和意义商业银行是金融体系的主体，在社会经济发展的过程中处于枢纽地位。商业银行通过散布在各地的网点，与国民经济的各个部门、各个行业以及广大居民都有着非常密切的联系。因此，商业银行网点经营管理的成败和经营管理过程中面临风险的多少，不仅仅影响着商业银行网点自身的生存和发展，而且会影响到广大客户的利益，甚至会影响到国民经济的发展。随着中国银行业全面对外开放，国内很多银行已从资本结构、业务结构、负债结构、客户结构、收入结构和组织结构等各方面开始进行一系列的转型变革。这其中，网点角色的重新定位是各项改革的重要一环。尤其是年以来，伴随着资本市场的火爆，网点作为满足个人客户金融需求的主要渠道，承载了来自客户流量激增、业务结构改交、服务水准受到质疑、社会舆论的关注等多方面的压力，传统的功能定位、经营模式受到了严唆的考验。从国内商业银行的发展策略来看，由于零售业务具有领域广、批量多、风险小和个性化以及收入稳定、附加值高等特点，近年来，各家银行纷纷将业务发展的战略重心和金融产品创新的重点转移到零售业务，不约而同地提出了“打造一流零售银行”的目标。零售网点作为零售业务的主要渠道，其在银行的重要地位和关键作用也相应提升到了前所未有的高度。但就现状来看，银行对零售网点在价值创造、市场拓展、客户服务等方面寄予的期望与网点的实际运营效果存在较大的落差，网点转型成为银行经营管理的热点问题。本文围绕商业银行零售网点从交易核算型向营销服务型的转变这一中心，探讨银行零售网点面临的困境、功能定位、针对中外商业银行同台竞争
二、主要内容及观点的局面和客户不断发展变化的金融需求，试图寻找可行的商业银行零售网点发展阶段经历了规模扩张型营销阶段、产品开发型营销阶段、综合理财与资转型对策。结论是商业银行零售网点转型的目的是要以客户为中心，改造符合客户需求的业务环境，提升服务质量和服务效率，提高客户满意度，最终为银行创造更大的价值。本文共分四大部分。第一部分首先描述了商业银行零售业务的整体格局，其次分析了包括网点渠道、自助渠道、电子渠道在内的银行各类零售渠道的发展变化，阐明了网点渠道具有的难以取代的地位和优势，提出了网点渠道仍是是目前零售业务经营的主要渠道，回答了选题的意义和目的。第一节在对零售业务整体格局的描述中，主要就零售业务的发展阶段、战略转变、国际银行零售业务发展的特征进行了讨论。商业银行零售业务的源整合型营销阶段，进入世纪后，全面进入到专业理财阶段，以向客户提供差异化、专业化、个性化、高科技化与投资理财增值化的服务为主要特点。零售业务呈现三方面的战略转变，一是业务服务型向客户关系管理型转变，二是服务便利型向综合理财型转变，三是业务操作型向顾问营销型转变。国际银行零售业务发展的动态性特征在于一是满意的客户成为行业最稀缺的资源，二是价值创造由“后台”向“前台”转移，三是信息技术成为零售银行实施增长战略的根本。第二节通过对网点渠道、自助渠道、电子渠道三类零售渠道概念、作用的比较分析，得出了网点存在的价值和优势，提出了自助渠道、电子渠道与传统网点渠道并非是相互冲突的概念，更多地应该是协同。第二部分讨论了网点作为银行零售业务经营主渠道所面临的困境。主要表现在服务效率低下，客户排长队现象在各个银行网点普遍存在；目标客户定位不清，服务趋于同质化；网点业务范围狭窄，业务结构不尽合理；选址盲目，建设成本高，网点还未成为利润中心：网点业务流程繁复，内部运转效率低下；网点销售人员数量和素质不能适应银行业务发展的要求：网点商业银行票据业务风险研究
尚未建立有效的网点风险管理制度。零售网点面临的这些问题和困难，导致其重要作用得不到有效发挥，与商业银行零售业务发展的总体要求还存在较大的差距。第三部分针对前述的困境，第一节首先重新定位了商业银行零售网点的功能，作为银行最有价值的零售业务分销渠道，网点在参与零售业务转型的过程中首先要完成功能的变革。重新审视网点的功能和定位，不仅是为网点的存在注入新的活力的需要，更是建立在客户需求基础上的银行经营方式的转变。从客户定位上，网点要体现服务对象的差异化，从业务定位上，网点需要提升专业度和多样化，从服务定位上，网点要从以交易为主的记帐中心，逐步转变为以客户关系维护和市场营销为主的营销中心。在重新定位零售网点的功能的基础上，第二节进一步阐释了构建新的网点业务管理体系、营销管理体系和支撑体系的思路。第四部分是本文的核心，提出了零售网点转型背景、意义，以及转型的具体对策和措施。第一节介绍了零售网点转