专卖店员工规范管理手册.docx

Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
专卖店员工规范管理手册
目 录
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第1章 总 则
本店的经营理念：诚实守信，追求卓越；贴心服务，顾客至上。
本店遵循合法、公平、协商一致、平等自愿 、诚实信用的原则。
员工应严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益，维护本店利益。
员工应真诚合作，团结友善，爱岗敬业，共同营造融洽、和睦的工作氛围，自觉维护整洁有序的工作环境。
员工应严格遵守本手册的规定，服从安排和管理；员工有义务参加本店组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新。
第2章 礼仪规范
员工仪容仪表和着装应当遵守本店统一要求和职业规范。
头：头发应干净、整洁，发型美观、大方。
手：手部保持干净、整洁，勤洗手，勤剪指甲。
面：面部应干净、整洁，男士不蓄胡须，女士不化浓妆。
着装：着装应干净、整洁、协调，除特殊情况外，员工工作期间一律应遵守本店的规定，统一着装。
举止：员工应举止大方，庄重，彬彬有礼，不卑不亢。
语言：讲普通话，表达清晰；语调平和，语气热情、亲切、尊重。
工作证：员工工作期间一律应遵守本店的规定，将工作证配带在指定的位置。
第3章 服务规范
员工应当对本店产品有充分的了解，掌握其性能，与同类其他产品相比的优势所在，做到与客户洽谈时，不仅能够向客户介绍产品的性能和优势所在，而且能够及时回答客户提出的问题，增强客户的信任感。
要树立“顾客至上”“顾客就是上帝”的服务理念，并且要用实际行动让顾客因你的热诚服务而倍感喜悦。
对待顾客要一视同仁，严禁因顾客的穿着、长相、地位或是否购买产品等而使服务有所差别。
客户进店时应主动迎上去说“欢迎光临”，并主动询问顾客想看看哪种产品。
客户离开时要说“请慢走，欢迎下次光临”；正在接待客户时，如需接听电话，应当先征求客户的意见，说声“对不起”或“不好意思”待顾客允许后，方可接听电话。
如有客户需要在店内等待，应先让座后，递上茶水，可与其聊天；员工如正忙时，可让客户看下报纸或杂志。
员工如遇到特殊顾客或自己不能决定的事情，须请示店长或由店长处理。
第4章 诚信廉洁、保密
员工应保证入职时提供的身份证、学历证、个人简历等资料是真实的，不存在弄虚作假。
员工在本店工作期间，应做到不徇私情，不受贿，不***，不弄虚作假，不做有损本店财物、形象、声誉及他人人格的事情，不得损害客户的合法权益。
员工不得进行***、挪用、侵占、盗窃本店或他人财物，不得侵犯本店的商业秘密。
员工于任职期间所知悉、接触、持有、使用之资料及信息，均系本店商业秘密，属员工应保密之范围，员工应以善良管理人的注意义务并采取一切适当措施保管之，任职期间或离职后未经本店事先书面同意不得私自复制、备份等，不得为自己或他人之利益直接或间接使用，不得以任何方式提供或泄露予任何第三方。
员工如违反上述约定，一经发生，应当赔偿本店由此造成的一切损失，包括但不限于调查费、鉴定费、评估费、律师费、诉讼费和其它损失等。