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顾客价值和满意分析(ppt 52页)
Case
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？
公司如何保持顾客和吸引顾客？
公司如何决定顾客盈利率？
公司如何实践全面质量营销？
一、定义顾客价值和满意
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
顾客价值即顾客让渡价值（Customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总顾客价值
货币价格
时间成本
精力成本
体力成本
总顾客价格
顾客让
渡价值
顾客让渡价值的决定因素
顾客让渡价值计算
顾客认定价值 20，000VSD
生产成本 144，000USD
产品附加值 6，000 USD
产品定价 19，000USD
顾客让渡价值 1，  000USD
企业利润 5，000USD
如果顾客总成本为 16，000USD
则顾客让渡价值 4，000USD
让渡价值最大化意义
推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。
处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
Case
施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。
西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”
本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。
顾客满意
公司文化
了解把握竞争者有关状况
顾客满意度的衡量
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。
投诉和建议制度
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
顾客满意度追踪调查和衡量方法
（To Be Continued）