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顾客行为分析(ppt 40页).ppt


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文档列表 文档介绍
顾客行为分析(ppt 40页)
服务消费中的顾客行为分析
一般性行为分析
服务产品评价特性
服务消费过程
顾客满意
消费者的一般心理过程

(1)感性认识阶段(2)理性认识阶段(3)注意阶段

(1)服务产品带给消费者的情感体验一般有两种极端状态:积极性心理体验和消极性心理体验。
(2)影响消费者情感体验的主要因素有:提供服务产品的环境条件、服务产品的特点、服务提供者的表情与态度、服务消费者的心理准备。
消费行为过程
服务消费者的一般个性倾向
1. 消费者个性心理类型:
追求质量; 追求方便; 追求安全; 求廉;
追求信誉; 追求健康; 好奇; 显示身价

按消费者对产品的兴趣程度和范围划分:
癖好型、固定型、新奇型。
按消费者感兴趣的服务产品类型划分:
对服务产品的内容感兴趣
对服务态度感兴趣
对服务产品的价格感兴趣
消费行为过程
消费行为过程
消费者购买服务的动机
购买动机:是使消费者做出购买某种商品或服务决策的内在驱动力,是引起购买行为的前提。消费者购买动机一般有两类:
心理性购买动机分四种:
生理性购买动机
心理性购买动机
感情动机;理智动机;
信任动机;惠顾动机
消费行为过程
消费者购买行为类型
(一)根据消费者性格分析划分:
****惯型、慎重型、经济型、冲动型、不定型。
(二)根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分:
复杂、化解不协调****惯性、寻求多样。
影响消费者行为的社会因素:
社会文化;
参考群体;
家庭
……
消费行为过程
消费者购买决策过程
(一)、决策参与者的角色:
购买发起者、购买影响者、
购买决策者、购买者、使用者
(二)、消费决策内容:
买何种服务产品
为什么购买
何时购买
何处购买
何人购买
如何购买
服务消费
和所有市场营销人员一样,服务生产的主要目的是 开发和提供满足消费者需要和期望的服务,从而确保企业的生存与发展。在以顾客为中心的服务营销过程中,理解和把握顾客的消费心理和购买行为、了解其如何选择和评价服务,是企业制定有效营销战略和开展营销活动的重要前提。
对于服务来说,较之有形产品,消费者在对其进行评价和选择时更为困难,部分因为服务是无形和非标准化的,部分是因为服务的消费和生产是紧紧联结在一起的,这些使得顾客在购买的各个阶段中对产品和服务的评价过程不同。
不同类型产品评价的连续统一体
衣 服
珠 宝
家 具
房 屋
汽 车
餐 厅
度 假
理 发
幼儿看护
法律服务
汽车修理
医 疗
易于评价
难于评价
大多数产品
大多数服务
搜寻特性高
经验特性高
信任特性高
服务产品的评价特征
服务产品的评价特征
区分有形产品和服务评价过程的主要依据:提供物的性能分类
搜寻特性:消费者能在购买产品之前确认的性质特征,如颜色、款式、价格、尺寸、质感、气味等,像衣服、家具和珠宝等产品具有很高的搜寻特性;
经验特性:消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的性质,如产品的味道、耐磨性等,像度假、餐饮、理发等则属于具有较高的经验特性的服务产品;
信任特性:消费者即使在购买和消费之后都很难甚至不可能评价的性质,例如手术、汽车修理等一类技术性或专业性很强的服务,消费者缺乏相应的医疗知识或机械知识足以评价这些服务是否是必要的或者是否被正确的执行。

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  • 时间2021-06-23