4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理.pdf

4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）........................................................................2
经营模式的改变.............................................................................................2
传统策略与新策略.........................................................................................4
第 2 讲 客户满意与用户忠诚（下）........................................................................4
第 3 讲 推荐的维修服务流程..................................................................................11
服务流程.......................................................................................................11
第 4 讲 维修服务流程的六个环节..........................................................................14
维修服务的六个环节...................................................................................14
交流交车.......................................................................................................18
第 5 讲 如何在接待环节中提供优质服务..............................................................20
客户问题的处理...........................................................................................20
第 6 讲 关键绩效的管理..........................................................................................25
服务经理的工作职能...................................................................................25
绩效和关键绩效...........................................................................................25
关键绩效的评价...........................................................................................27
服务经理应完成的管理任务.......................................................................30
第 7 讲 员工管理（上）..........................................................................................32
员工管理.......................................................................................................32
对员工的评估.....................................