数据挖掘在客户关系管理中的应用.doc

数据挖掘在客户关系管理中的应用.doc数据挖掘在客户关系管理中的应用
摘要：现代市场上企业之间的激烈竞争促成了客户关系管理的出现，这也是客户的重要性不断被提升和认识的 结果。在Internet技术高速发展的今天，企业面临着客户快速流失的严峻事实，只有把握住客户资源，企业才能长 久的在市场上立足，进而为客户提供高品质的服务，吸引和留住更多的客户。那么，如何做到客户需要的服务，成 为了企业的当务之急，也是实施客户关系管理将要解决的问题。数据挖掘技术应用于信息处理，有非常广泛的应用。 在商业运作中，它可以将潜在的、有价值的信息从数据库里的大量业务数据中提取出来，作为商业决策的依据，帮 助企业开展客户关系管理，提升企业竞争力，从而实现利润。其重要性由此可见一斑。
关键词：数据挖掘；客户关系管理；企业收益
引言
在社会经济高速发展的今天，市场竞争相当激烈，企业仅仅依靠产品本身来参与利 润的角逐是完全不够的，这是由于客户需求的个性化和多样化随着时代变幻莫测，传统 的商业模式已经无法适应在经济全球化影响下的客户需求发生的改变。在这种商业环境 下，企业为了盈利，必须从根本上实现业务模式的变化。而在寻求转变的过程中，很多 企业开始逐渐意识到企业的收益始终来自于客户，毕竟客户资源才是他们最重要的财 富。从长远的角度来说，为了持续获得利润，只有站在客户的角度上，考虑他们的需求, 提供符合他们需要的产品及服务。因此，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）在企业中产生的作用，被视为实现收益的真正有 效的方法，并逐渐受到更多的关注。
企业实施客户关系管理（CRM）的目标是使其提供的产品或者服务能够及时、正确 的通过合理途径满足客户的相应需求，以赢得市场竞争。要做到这一点的话，首先需要 了解客户的需求，因此，收集并加工客户数据显得至关重要。然而，与业务流程有关的 客户信息隐藏在平时企业与客户的交互中，这些数据被确认为是离散化和非结构化的， 要执行有效的数据处理，必须用到数据挖掘技术。
客户关系管理（CRM）如果建立在数据挖掘的基础上实施，可以有效地、准确地发 现客户历史数据中的潜在知识，结合对现实经营情况的认识和这些客户的潜力，制定相 应的营销策略，能够使企业完成收益目的。因此，推动客户关系管理（CRM）中数据挖 掘的研究，深化客户关系管理（CRM）,对企业成功实施业务策略，提高业务水平，是非 常重要的。
客户关系管理理论
1客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）,最早是由美国咨 询公司Gartner Group于1997年提出。Gartner Group认为所谓的客户关系管理（CRM） 就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的 收益率它根据企业的客户分类情况，将经营策略的焦点转移到以客户为中心，专注 于提高企业的市场竞争力，达到企业资源的高效利用，是企业实现商业实践及其业务流 程的一种手段。
要准确理解客户关系管理（CRM）的含义，可以从以下几个方面来进行：
（1） 客户关系管理（CRM）主要是体现在企业经营思想和理念方面。通过对客户（包括 最终客户客户、合作伙伴和分销商）进行客户分析，围绕客户开展各项业务，以满足客 户的需求为方向，全面改善客户服务，既能够对客户的终生价值进行肯定，也保证了企 业利益的获取，最终使企业和客户达到双赢。
（2） 客户关系管理（CRM）是一种新的企业运行机理。它要求企业必须把客户作为经营 发展所需的最重要的战略资源，换句话说，就是要把客户资源放在企业竞争的焦点上， 重点在诸如销售、服务、技术等客户相关业务方面加以实施该机制，在企业和客户之间 构建关系的桥梁。
（3） 客户关系管理（CRM）是一种企业经营战略。它包括以客户为中心的工作流程、提 供给企业更好的客户沟通技巧、客户筛选判定和选择过程、客户开发过程、客户保持和 维护过程、客户关系重建过程，以及最大限度地提高客户的收益率等。
（4） 客户关系管理（CRM）是一种利用最新的信息技术，整合销售、市场营销、服务、 技术支持和客户分析等企业功能的技术。它把各种信息技术和商业实践组合成一个功能 模块，注重各部分之间的相互联系，集成管理方法，形成多渠道的管理过程，实现传统 商业模式向电子化商业模式的转变。
（5）
客户关系管理（CRM）是现代信息技术、客户需求与管理科学相结合的产物。先进 的信息技术是客户关系管理的基础，没有信息技术作为依托，以客户为中心的管理理念 不会得以实现。
2. 2客户关系管理的目标和意义
2. 1客户关系管理（CRM）的基本目标
客户关系管理（CRM）注重企业与客户的交互