售后服务管理规范v1.docx

售后服务管理规范
一、 售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时， 能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。
二、 售后服务内容
根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：
软件安装和初验阶段
系统试运行和设备最终验收阶段
免费维护期内
免费维护期后
在每一阶段，所提供的服务内容如下：
售前服务：
1、 特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、 功能及其它相关问题。
2、 在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析
并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能活晰准确的选择 自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。
3、 试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方 确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。
售后服务：
1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修， 但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。 免费保修结束后，服务
费用酌情收取。
2、 为用户免费提供软件的升级更新服务。
3、 对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证 在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、 回 访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工
作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访， 具体内容有服务态度、服务质
量、故障解决水平等等。
5、 巡 检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解 客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一 手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。
6、 二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个 性化功能要求，并进行相关培训。
7、 产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的 Bug，用户可以 根据需 要选择适当补丁。
8、 建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依 据。
9、 系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。
10、 提供系统维护报告。
协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。 为客户提供计算机系统的合理 建议。
11、 故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，戈U分界 定如下：
一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本 功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断 的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务 部分退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的 故障。
我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间
售后服务方式
1、 电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式 同该单位取得联系，并指导用户解决问题。
2、 远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入