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商业物业客服年终工作总结
20XX年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下， 我能够严格要求白己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收 获颇多！
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一 年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心 一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候， 对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从 怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全 面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿 头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好 地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于白己的前行。 很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经 做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断 的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情， 燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平 凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值, 而且总在不断地告诫白己：做白己值得去做的事情，走白己的路，让 别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来白用户 的，有来白公司内部其他部门的。如果到有一天你已经****惯了这种味 道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经 是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中, 我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 因用户和公司其他部门所产生的这种 “辣”味，这就是客服情绪管理。 毕竟大多数的人需要对白己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅 有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一 个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工 作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问 题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通, 向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫白己：做白己应该做 的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担白己因错误而带来的 后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有 必要为白己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于 工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好 的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的 氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共 同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规 划和改观。首先在服务质量和服务意识方面