国丹集团客户服务满意度调查管理制度.docx

国丹集团医院客户服务满意度调查管理制度
一、调查目的
客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。医院需要站在客 户的角度来衡量自己所提供的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时， 才 能获得持续发展的竞争优势。
1、 通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度， 提高经营效益。
2、 通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。
3、 解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进， 从而提高客户对医院的满意度，提升医院的整体形象。
4、 突出特色专科品牌服务的专业性，增加客户对医院的信任感。
5、 对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、 客户满意度调查所遵循的原则
1、 客户满意程度调查工作原则上每周进行一次；员工满意度和院务会成员 满意度调查工作每季度一次。
2、 由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定《客户满意程度调
查实施方案》，编制《客户服务满意度调查问卷》，收集客户的要求，以及在医疗 业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。客服部每季度对调查测评结果 进行分类整理、统计、汇总和分析，形成《客户满意程度调查结果及分析报告》 ，
报各科室及院务会审阅，同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。
3、 如有必要，经医院投资管理公司授权批准，也可以委托第三方实施此项 调查。
4、 各科室应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制 定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由院务会负责检查和监督。
三、 客户满意度的测评
1、测评对象:
客服部每周对客户满意度进行测评。 采用发放《满意度调查表》或电话征 询等方式对门诊、住院患者进行测评。每季度对员工和院务会成员进行一次测评。
2、测评内容：
住院患者满意度测评主要内容详见附表1;门诊患者满意度测评主要内 容详见附表2;员工满意度测评主要内容详见附表 3;院务会班子及成员满意度 测评内容详见附表4、附表5。测评表测评内容仅供参考，各医院(单位)可结 合实际调整测评内容。
四、 服务改进
1、 测评中，凡客户评价“不满意”、“很不满意”的，必须进行重点调查， 找出客户不满意的原因，并记录客户的意见及建议，以便对客户服务工作进行改 进。
2、 各有关人员根据客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表
现在月度《绩效考核表》中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的 应在下月工作计划中列明服务改进措施，并报科室主管及人力资源部。
3、 各科室应根据每月的客户满意度调查情况，对客户服务较差的环节提出 相应的整改措施。
五、 调查问卷管理
1、 客服部人员负责问卷的调查收集整理，核对问卷的真实性，并对问卷调
查内容的数据进行分析，每位员工的服务满意率，作为当月绩效考核的重要依据。
2、 所有满意度调查材料客服部都要留档保存。
六、 奖惩措施
1、奖励：
月度优秀服务奖
员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且“很满意”
的比例较高，并同时做到与同仁团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展 工作的，方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由客服部提名，经院务会审核， 报医院投资管理公司总经理审批，予以记“月度优秀服务奖”。
名额5名，每人奖金300元。
年度优秀服务奖
员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且“很满意”
的比例较高，并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度， 敬业团结， 树立公司良好的对外形象窗口的，(须年度内获得至少三次“月度优秀服务奖”) 方可参加年度优秀服务奖的评选。每年度由客服部提名，经院务会审核，报医院 投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀服务奖”。
名额5名，每人奖金1200元。
季度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工团结协作，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务
形象，服务工作得到客户广泛好评。同时季度客户满意度评价全部在“满意”以 上且“很满意”比例较高的部门，每季度末由客服部提名，经院务会审核，报医 院投资管理公司总经理审批，予以记“季度优秀服务团队奖” 。
名额2个，奖金各1200元。
年度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，为客户提 供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时年 度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满意”比例较高的部门， (须年度
内获得至少一次“季度优秀服务团队奖”)每年度末由客服部提名，经院务会审 核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀服务团队奖” 。
名额2名，奖金各3000元。
2、惩罚：