质量意识与质量理念.ppt

质量意识与质量理念
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课程概述
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引言：对质量的要求
因为转向失灵了！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
因为降落伞打不开！
3、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你----
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
1、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河——
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房地产项目
行业的暴利驱使
设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）
桩基竟然是空心水泥管
上海“楼脆脆事件”
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原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）
生产过程中添加三聚****** （利欲熏心、故意隐瞒真相）
食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ）
社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）
政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
三鹿奶粉事件
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油门踏板存在问题导致刹车失灵
企业近年过快扩张
过度削减成本和危机应对不力
丰田召回事件
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什么是质量？
戴明：质量是一种以最经济手段﹐制造出市场
最有用的制品；
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朱兰：质量是一种适用性；
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费根堡姆：质量决不是最好的﹐而是在
某种消费条件下的最好；
3
石川馨：质量是一种能令消费者或使用
者满足﹐并且乐意沟通的特质；
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克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到
了超过预期的价值；
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质量的特性
ISO9001对质量的定义
质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔
要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的；
质量的特性
1、经济性：物美价谦；
2、广义性：质量不仅仅指产品质量，也指过程和体系；
3、时效性：顾客对于产品的要求会随着时间的变化而变化；
4、相对性：不同的顾客可能会对同一产品的功能提出不同的需求；
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关于质量的小问题
1、ISO9001标准的定义中，产品的通用类别包括（ ）
A、硬件 B、服务 C、流程性材料 D、软件 E、信息
BD
2、下面属于产品的固有特性的是（ ）
A、产品的价格
B、产品的说明书
C、产品的“三包”要求
D、产品的机械性能
ABCD
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如何衡量质量
——顾客满意
英国的质量学者曾做过这样一个研究：
一位满意的顾客平均会向5个人诉说其满意；
一位不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的人不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司，一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意，13%的不满意顾客会向20个人诉说其不满意，寻找一个新顾客比要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新的顾客确信产品（服务）是符合期望的；
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