降龙十八掌(1)2.doc

降龙十八掌酒店中层管理人员必杀技赵炳信管彩霞孝义东兴酒店有限公司太原尊信酒店策划管理有限公司前言从事酒店经营管理多年,今将部分学****内容以及个人体会罗列出来,供广大酒店管理者分享,但因为本人文字功底有限,也许在所罗列的文字里有很多的不足之处、还望各位同仁海涵。为什么叫《降龙十八掌》原因是在下述文章里、我们一共收集了十八篇文案,所有的文案都是酒店中层管理人员必须掌握的基本概念以及知识和心理部分。为什叫《酒店中层管理人员必杀技》因为你是一个酒店中层管理人员、如果你把这十八篇文案所涉及的工作技法和心理完全掌握、你必定会成为酒店中层管理人员的佼佼者。因为我们把中层管理人员在工作中所需要的工作内容详细的罗列出来了,同时把他上升至一个感念层面,目的是为中层管理人员在工作过程中指明工作方向。“学”“思”“体”“悟”是我们在学****和工作的综合体现、如果你想成为酒店业的追随者、如果你想为酒店业贡献你的智慧与能量、好好学****本必杀技,你一定有所斩获! 最后:祝愿我们所有的酒店同仁!身体健康!事业有成! 祝愿我们管理的酒店!基业长虹!生意兴隆! 主编:赵炳信管彩霞校稿:秦晓丁孝义东兴酒店有限公司太原尊信酒店管理有限公司目录一、亢龙有悔(酒店中层管理人员必备知识) 二、飞龙在天(酒店中层管理人员必备素质) 三、见龙在田(酒店中层管理人员在工作过程的角色) 四、鸿渐于陆(酒店中层管理人员的管理技巧) 五、潜龙勿用(酒店中分权负责制的要点以及重要性) 六、利涉大川(酒店中层管理人员必须掌握的管理功能以及组织原则) 七、突如其来(酒店中层管理人员工作计划的出具以及成本控制办法) 八、震惊百里(酒店中层管理人员的人际关系建立和掌握办法) 九、或跃在渊(酒店顾客心理学) 十、双龙取水(酒店中层管理人员领导的艺术) 十一、鱼跃于渊(酒店中层管理人员如何打造员工的凝聚力) 十二、时乘六龙(酒店中层管理人员如何提高酒店员工的工作积极性) 十三、密云不雨(酒店中层管理人员如何评定员工能力) 十四、损则有孚(酒店中层管理人员如何贯彻酒店首问制) 十五、龙战于野(酒店中层管理人员如何培训新员工) 十六、履霜冰至(酒店中层管理人员的工作态度) 十七、羝羊触蕃( 酒店中层管理人员掌握市场营销的重要性) 十八、神龙摆尾(酒店中层管理人员认识后勤保障在酒店中的重要性) 结束语: 一、亢龙有悔: 酒店中层管理人员必备知识酒店的含义、酒店构成、酒店出售的商品是什么?酒店培训的目! 1 、酒店含义: A 、他是一座设施设备完善的建筑、一点要被大众周知而且要经政府核准的一家企业。 B 、它主要可以提供:住宿、饮食、娱乐的一个场所。 C 、它能提供:住宿、饮食、娱乐等方面一些列的优质服务。 D、它是以营利为目的、并为宾客服务之场所、同时一定要获取合理的利润空间的一家企业。 2 、酒店的特点: 酒店是一个特殊行业、他出的售商品是:空间、时间、服务。 A 、酒店的生产受到限制、时间和空间 B 、有些内容不能储存、不能搬运、随时光消逝 C 、只能谨慎选择价格、同时不能保持恒定的价格 D 、生产不受优待:水、电、燃料、税金 E 、我们所提供的商品是按宾客要求来完成的、但是宾客却在意的是:物品的实质服务的享受 3 、酒店出售的的商品是什么? 酒店出售的商品是:时间、空间、服务! 4 、酒店的管理方针: 酒店: 是本着秉承东西文明、同时要发扬中外殷勤的款客之道、宗旨是:在本地区树立一家品牌以及形象非常好的酒店。任何一家业主都希望:资本运营最优化!社会效益最佳化!投资回报最大化! 酒店管理方针: A、待人以礼、宾至如归、柔和中外殷勤款客之道、集其精华、并将之发扬光大、创立自身酒店之精神、使宾客得以亲尝我们酒店款客之浓情美意! B、推动本地区酒店业、本着创先河之志、努力把本地区酒店业提高一个氛围、我们不仅要对酒店的一草一木进行精心管理、同时我们要本着正确的酒店管理宗旨、我们才可以得到成功。 C 、致力于培养人才、人力资源是企业发展的根本、我们需要的是:团结的、有事业心的、守纪律的、合作的酒店从业人员、而酒店一定要给酒店从业人员一个能充分发挥才能的场所、同时让他们施展才华! 5 、酒店的有形资产和无形服务 A 、有形资产: 场地、房间、家私、设备等 B 、无形资产: 服务---- 但是“服务”是无法用一个“度”去衡量的内容、有形资产一定是通过无形服务体现出来的 C 、服务人员的素质: 包括:服务人员的服务态度、是否热情、和蔼可亲、是否面带微笑、服务技能熟练与否、是否有效率敏捷同时工作程序化而且准确无误、个人着装是否大方高雅、服务是否有礼节礼貌、语言交际能力以及应变能力、服务技巧的综合构成就是素质。 6 、培训的目的: A 、是各位真正认识自己的脚色是怎么样的、同时进一步建立起自己对酒店工作的认真态度 B 、了解本