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客诉处理技巧及客诉处理流程图.docx

文档分类：法律/法学 | 页数：约4页举报非法文档有奖

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文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧
何谓客诉
处理售后问题的过程。
客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
投诉时顾客在想些什么
希望受到认真对待
希望有人聆听
希望立即见到行动
希望获得补偿
客诉处理的原则
树立“顾客永远是对的”的理论
克制自己，避免感情用事
牢记自己是代表公司和品牌形象的
避免言词过于激动
客诉处理的重点：
不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
先解决心情，再解决问题
让客人先说（倾听）
想在顾客前面
客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
客诉处理过程中的三个控制
控制自我
控制顾客
控制卖场
流程图（见下图）
九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图
作业流程
运作重点
接收到顾客投诉
聆听申诉内容及目的

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