质量管理八项原则及其应用指南4.doc

质量管理八项原则及其应用指南4.doc质量管理八项原则及其应用指南
（根据IS0/TC176/SC2/WG15的文件编译）
质量管理八项原则产生的背景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化， 以保证向顾客提供高质量的产品呢？ IS0/TC176/SC2/WG15结合IS09000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛 的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在IS0/TC176 召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅 包含质量管理八项原则的的新文件IS0/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召 开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由IS0/TC176/SC2/N376号文件予以发 布。
质量管理八项原则及其应用指南
原则1一以顾客为中心
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：
♦全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
♦谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。
♦将这些需求和期望传达至整个组织。
♦测定顾客的满意度并为此而努力。
♦管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
♦对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
♦对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
♦对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2 —领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：
♦努力进取，起领导的模范带头作用。
♦了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
♦考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
♦明确地提出组织未来的前景。
♦在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
♦建立信任感、消除恐惧心理。
♦向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
♦鼓舞、激励和承认员工的贡献。
♦进行开放式的和真诚的相互交流。
♦教育、培训并指导员工。
♦设定具有挑战性的目标。
♦推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
♦对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
♦对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
♦对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满***、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3 —全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。
实施本原则员工要开展的活动：
♦承担起解决问题的责任。
♦主动地寻求机会进行改进。
♦主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
♦在团队中自由地分享知识和经验。
♦关注为顾客创造价值。
♦对组织的