质量管理原则之以客户关注为焦点详解.doc

质量管理原则之以客户关注为焦点详解.doc【质量管理】浅析以客户关注为焦点的质量管理原则的
重要性
关键词：质量管理
导语:质量管理随着全球竞争的加剧和人们质量意识的提升而越来越被人们熟悉和重视。 八项原则不仅是质量权威组织制订的质量条例，更是建立在广泛客户调查基础上的质量管理 原则。
八项原则已经被正式纳入质量管理的规范中并被许多企业采纳，作为建立在客户调查基 础上的原则，其首要原则是以客户关注为焦点。不仅是体现了客户在质量管理中的地位，也 体现了以客户为中心的管理思想。本文就以此首要原则展开叙述。
图示：浅析以客户关注为焦点的质量管理原则的重要性
如何理解“顾客”这一术语
这是全面解读质量管理原则的首要前提。英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译 成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。 例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供 方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提 供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的 或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也 存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对 顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，质量管理发展有限，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”， 对产品的最终使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如： 涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很 可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给 “下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买 主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
组织与顾客的关系
质量管理从根本上来说就是优化组织生产结构，提升在顾客心中的信任与地位。现代组 织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织， 双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未 用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾 客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是 组织和顾客之间最基本的关系。而商品质量是关系顾客亲身利益最直接的存在，也是维系 组织和顾客关系的法宝，因此不断改进品质的质量管理就显得尤为重要。
但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去； 而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的 产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客 就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等， 事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。这种状况在经济发展 还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况退早都 会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与