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工作报告总结.doc工作报告总结
1入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作 职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学****心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以 为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的 一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做 到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的 语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作 为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客 户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作 已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学****如 何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起, 争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服， 还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要 必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成 交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几 个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它
状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速 回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询 问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第 一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时 刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做 到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格 是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学****提高自己沟通 能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下 单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把 握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩 到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他 卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售 的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的 是为了达成交易，而不是赢得辩论会
的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线 上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法 并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是 可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立 良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能 成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下 一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观 点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？ 您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等 等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人 的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成 功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买 了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此, 我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客 户推荐相应的
产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某 个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和
顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会 差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强 自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
2经过一个月来的不断学****以及领导、同事的带领和指导下，学 到了很多的知识，在初任职期间由于实践经验不足的种种难题，是一个 很大的挑战。如何快速提高自己的业务能力、独自处理异常能力以及 管理能力，并深入到实际工作的每个环节尤为重要，我通过向领导、同 事积极请教下，取长不短，不断提高自身素质修养以及业务能力。在公 司领导和同事的关怀与支持下，明确了自己的管理能力。在工作中，获 取了很多经验教训，感谢领导给了我成