浅谈医院客户服务人员的素质要求.doc

浅谈医院客户服务人员的素质要求.doc浅谈医院客户服务人员的素质要求
摘要：医院客户服务中心是医院的前线服务，是第一个与患者打交 道的部门。医院客户服务中心人员素质的高低，服务的好坏，直接影响到 医院的形象和影响医院的声誉。甚至影响到医院的经济收入。能否使患者 “痛苦的来，高兴的走”，除了需要医务人员的精湛医术，更需要医务人 员的优质服务。特别是客户服务中心人员的嘘寒问暖和贴心服务。
关键词：医院；客户服务；专业素质
随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，医院的各项建设也 越来与健全，医院的客户服务行业越来越受到了人们的关注。医院客户服 务是一个关键的环节。周到服务会受到患者的赞扬，但服务纠纷也同时存 在。医院客服人员的素质高低决定了服务的质量，所以医院对客户服务部 门人员的素质也就有了严格的要求。因为医院只有重视起这个关键性问 题，才能更好的完成对患者的服务，尽到医院的职责。
一、医院客户服务人员的重要性及常见的问题简述
医院也是一个为各种病人服务的场所，医院客户服务人员只有具有了 一定的专业素质，才能更好的完成对患者的服务。并且医院客服也是医院 的门面，只有做好了这开始的第一步，才能更有利于顺利的完成患者在医 院的一切需求。医院客服人员不能因为是属于较高端的服务行业就忽视了 服务中人文关怀与患者服务的要求。所以，医院客服中心人员是身担重责, 一定要做好表率，为患者提供最为优质合适的服务。只有这样才能让每个
客服中心人员都能实际的帮到各位客户。
另外，因为客户服务人员的接触对像是各种患者或病人家属，所以出 现一些问题也是在所难免的。例如；患者咨询时因自身能力不够解答不够 详细，解答时不耐烦，解答马虎心不在焉，解答用语不合格，服务人员的 形象不符合一个医院服务人员的形象等等。这些都是医院客服常见的问 题，所以这都需要医院客服人员的素质要不断的提高。
二、医院客户服务人员的素质要求概述
2. 1、形象气质素质要求
患者走进医院的第一眼就会看见客户服务中心，医院客服中心人员的 形象是直接影响患者对这家医院的评价的关键。所以要十分重视客服中心 人员的形象。第一，客服中心人员的仪表一定要端庄，身穿衣着要得体， 精神要饱满。女士不要浓妆，面带微笑，要有乐观向上的工作态度。第二, 礼貌问候常挂嘴边。见到患者要主动问好，热情服务。在于患者交谈时， 眼睛要看着患者，面带微笑，表情和蔼，语言适当，说话不要指手画脚的。 当在一次交谈还未完成而又遇上另一位患者的询问是，应当点头问好，并 示意他稍加等候，不能视而不见，置之不理。接听患者的咨询电话时，要 积极，接听时心态平和，语气委婉，礼貌用语。第三，在工作时，患者站 着客服切记不能坐着。只有患者坐下时我们才能坐下，这不仅是服务礼仪 更是对人的尊重。
另外，对患者中的特殊人群，如老年人小孩，多给一点关心和问候， 多一份真心倾听，常常聊天交谈。通过这样了解患者的情绪心态和心里的
想法，知道他们心中的担忧，这有利于找到患者的病根，也能更好的治愈 患者。与患者产生矛盾时，应冷静处理，控制自己的情绪，千万不能喝患 者发生冲突。怀揣忍让包容的信为患者服务，多换位思考，站在患者的立 场。以患者的身份想事做事，感动患者、尊重患者和保护患者。使“有问 题找客服”不在是纸上谈兵而是成为患者心中根生蒂固的想法，让他们放 心、舒心和安心。