2收费工作标准规范 河北省高速公路青银管理处.doc

2收费工作标准规范 河北省高速公路青银管理处.doc收费工作标准规范
(HBQY-SF-02)
1收费人员职业道德规范
热爱本职
尽心尽责
业务熟练
不出差错
容貌整洁
举止端庄
热情服务
细致周到
文明用语
礼貌纠章
秉公办事
不徇私情
应免不收
应征不免
应收不漏
收而不贪
遵章守纪
服从领导
清正廉洁
诚实守信
团结协作
顾全大局
爱护公物
以站为家
2创建“青年文明号”通道服务承诺
以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成
"青年文明号”通道。
特向社会各界承诺
文明礼貌，
热情周到；
依法收费，
杜绝三乱；
售票快捷，
不延不拖；
唱收唱付，
准确无误；
解难答疑，
便民服务；
有困必扶，
有难必帮；
有险必救，
有警必助。
作息规范标准
1执勤
收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜24小时，四 班三运转，每班时间：
早班：8: 00—16: 00
中班：16: 00—24： 00
晚班：0: 00—8: 00

06: 30 起床
06: 40 洗漱、整理内务
07： 10 早饭
07: 45 岗前准备
08: 00 上岗
12： 00 午饭
12： 45 中午岗前准备
16: 00 上岗
18: 00 晚饭
19: 00 活动
21： 00 洗漱
21： 30 熄灯
本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。
4文明服务标准
“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做 到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温 暖、满意。
2说话和气，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。
3解答问题要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。
4大力提倡委屈服务，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。
5不准谩骂、殴打司机和乘客。
6服务周到，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、 急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。
7向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报 信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。
8文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。
9不要以执法为由采用过激或粗暴的言行，不准得理不让人、处罚超标准。
5服务用语规范标准
：
，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡， 谢谢，请走好!” 一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后 再说“谢谢，请走好!”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下 您的行车证。”接证时说，“谢谢”，当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给 司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好!”
：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好，请出示您的通行卡。”检查是否 与车型相符，此后说：“X X车型，请交费X X X元。”接司机钱时，说：“谢谢!”，要 唱收，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，