营业服务用语模拟培训-精品课件(PPT).ppt

1 1中国电信安康分公司营业服务用语情景模拟培训 2 2中国电信安康分公司前言现在几乎每个营业厅都有业务培训,但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”,咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关,但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫,除了讲授之外,还可以增加情景模拟的教学方式,让营业员互扮角色,积极参与,提高营业员的学****热情。所谓情景模拟,即让一部分营业员充当客户,一部分充当营业员, 模拟某业务的办理过程,也可模拟某客户投诉处理的过程,或者模拟营业厅发生的某个典型案例。下面以服务用语为例,和大家探讨情景模拟法的使用。 3 3中国电信安康分公司服务用语欢迎语:欢迎光临; 问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐; 送别语:再见/请慢走/请走好; 征询语:需要我的帮助吗? /有什么可以帮到您? /我可以帮忙吗? /请问您办理什么业务? /我的解释您满意吗? 道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽; 致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作; 礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字; 当接到客户任何物品时,用“谢谢”; 当客户提出要求我们暂时无法做到时,用“对不起”、“请稍后”; 结束语:谢谢您,请慢走。 4 4中国电信安康分公司情景:业务促销高峰期,客户办理业务异常拥挤。值班经理: “各位客户,请不要着急,我是值班经理,现在办理业务的客户比较多,我们会马上增加坐席, 请大家稍后。谢谢!” 015 5中国电信安康分公司情景:营业受理系统运行缓慢或出现死机现象。①值班经理: “对不起!系统出现故障,暂时不能受理业务, 请原谅。我们会尽快处理故障。”②值班经理: “对不起!系统运行缓慢, 请稍后,我们会尽快处理。”③营业员: “对不起!系统在短时间内暂时不能恢复, 您如果不介意的话,我先受理下来,待系统恢复后,我们处理好了,会马上通知您。谢谢您对我们工作的支持。” 026 6中国电信安康分公司④营业员:“先生, 您好。请问有什么可以帮到您的? ”⑤营业员: “先生, 您好。请问有什么可以帮到您的? ”客户: “我交电话费。”营业员: “先生, 对不起!系统在短时间内暂时不能恢复,如果您不方便再来营业厅的话,可以购买全业务充值卡使用,也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”营业员: “系统在短时间内暂时不能恢复,我可以帮您拨打 10000 号通过客服热线办理相应业务。”客户: “我想办理**业务。”7 7中国电信安康分公司情景:用户办理常规业务服务用语营业员: “您好。请问有什么可以帮您的? ”客户: “我想了解一下×× 业务。”营业员: “非常感谢您关注中国电信业务。…营业员介绍业务”客户: “×× 业务这么好,那就办理吧。”营业员: “欢迎您使用中国电信的业务,我马上就可以为您办理。” 038 8中国电信安康分公司情景:引导员向等候区客户推介业务客户: “我要办理×× 业务。”引导员: “请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关×× 业务优惠的, (…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”客户: “好的,谢谢。”引导员: “不客气,这边请。”引导员: “先生/小姐, 您好,请问您在等候办理什么业务呢? ” 049 9中国电信安康分公司情景:客户办理拆机业务营业员: “您好,请问您要办理什么业务? ”客户: “我要将×× 拆了。”营业员: “您如果不介意的话,能告诉我您为什么要将×× 拆掉呢? ”客户:说明拆机原因……….。营业员: “哦,是这样的,非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任,您的心情我非常理解。但是……,我建议您不妨试一试。”客户: “哦,那太好了,我要办理这项业务。”营业员: “好的,我马上为您办理。”客户:表示感谢。营业员: “不客气。” 05 10 10中国电信安康分公司情景:客户进入营业厅引导员: “上午/下午/您好,请问有什么可以帮您? ”客户: “我想……,请问怎么办理?现在安装有优惠吗? ”引导员: “我们公司正在搞促销活动,我为您详细介绍可以吗? ”客户: “好的。”引导员: “请您先看一下这份宣传资料,是我公司正在开展有关×× 业务优惠的, (…营业员介绍)。您再看一下,如果您有需要的话,我现在就引导您去办理。”客户: “好的,谢谢。”引导员: “不客气, 这边请。” 06