销售案场管理方案.docx

Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
销售案场管理方案
物业案场服务管理方案
案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - -
案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - -
管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - -
员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -
案场管理服务总体思路
管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。）
管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。
目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌
销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
案场服务的重点
重点之一：健全培训机制
案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。
重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。
重点之三：确安全员全事件的“零”发生率
案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。
重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。
客户进入示范区接待流程
客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问，对讲机通知车场岗有客户来访，做好车辆指引。
停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门，问候指引进入售楼部，对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。

客户入座时客服吧台人员及时提供欢迎茶，根据客户的需求提供水果、糕点服务。
迎宾人员接到通知，提前到指定位置做好迎接准备，问候语：您好！欢迎参观！，引导客户入坐并联系销售前来接待。
迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板房，要有销售人员陪同前往，同时对讲机通知样板房管家做好接待准备，吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。
样板房管家接到通知后在指定位置迎接，问候语：“您好，欢迎参观”并指引客户进入样板房，双手递上鞋套。
客人参观完样板房后，将客户送至门口，问候语：谢谢参观，请慢走！并对讲机通知售楼部，将样板房物品归位。
客户在次进入售楼部时，客服人员还需及时提供茶水服务或点饮服务。
客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢送准备
车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车辆离开，对讲机通知保安岗。
保安岗接到通知，打开道闸，指引、敬礼目送客户车辆离开。
管理人员岗位职责
案场主管岗位职责
全面负责现场的管理以协调等工作；
抽查和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况，保证案场服务工作达标；
负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算等工作，确保各项工作得到有序开展；
做好与物业公司和地产部门的沟通工作；
按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录；
协助物业公司和地产部门处理其它事务。
保洁领班岗位职责
保洁领班分管售楼处、样板